顧客データベースとは

顧客データベースとは、営業やマーケティング活動の中で収集した顧客情報を整理・管理するためのデータベースのことです。

ここでは、顧客データベースの目的や、顧客データベースと混同されやすいCRMツールとの違いについて解説します。

顧客データベースの目的

顧客データベースを作成する目的は、企業が営業活動において蓄積していく顧客情報を適切に管理するためです。顧客数が増えていくと顧客情報を管理しづらくなるため、データベース活用によって効率的な管理を可能にします。

また、昨今はIT技術の革新によって顧客ニーズをとらえたマーケティング活動の重要性が高まっています。企業内に蓄積した顧客データを集計、分析して効果的なマーケティング活動に役立てることも顧客データベース作成の目的です。

CRM＝顧客データベース？

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語では「顧客関係管理」と訳される用語で、顧客に関する基本的な情報や取引履歴を一元管理できるツールのことです。しばしば顧客データベースと混同して用いられますが、厳密には異なります。

なぜなら、CRMの機能は、単純に顧客情報の管理にとどまらないからです。例えば、CRMツールによって管理される顧客情報をデータ化してマーケティング活動に生かすことが可能です。このような特性があるため、一般的には、顧客データベースを行う手法の一環としてCRMツールが用いられています。

顧客データベースを活用するメリット

顧客データベースを活用するメリットには、次の3点が挙げられます。

• 営業活動の状況を把握しやすくなる
• 営業・マーケティング活動を効率化できる
• 顧客満足度の向上につながる

このようなメリットを生かせば売り上げ向上につながるため、計画的に活用することが大切です。

営業活動の状況を把握しやすくなる

顧客データベースを活用すれば、営業活動の状況を把握しやすくなります。例えば、営業部門における顧客情報管理が適切に行えていない場合、情報が属人化してしまい、担当者不在時や引き継ぎ後において情報の齟齬が生じてしまいます。その結果、不適切なアプローチを行えば顧客が不信感を抱きかねません。

顧客データベースを作成しておけば、営業担当者それぞれの顧客情報を管理、共有できるため、それぞれの営業活動の状況を把握しやすくなります。その結果、適切なタイミングや訴求によるアプローチが可能となり、業務を円滑に実施できるだけでなく、機会損失の防止にもつながるでしょう。

営業・マーケティング活動を効率化できる

営業・マーケティング活動を効率化できる点も、顧客データベース活用のメリットです。顧客データベースでは、メールアドレスや会社名といった基本情報以外に、契約状況や契約履歴なども管理できるからです。

これらのデータを運用して確度の高いユーザーを絞り込み、適切にアプローチできれば、効率的に営業・マーケティング活動を行うことが可能となるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

顧客満足度の向上、ひいては企業全体の売り上げ向上につながることも顧客データベースを活用するメリットです。

複数の顧客情報や契約状況・契約履歴を蓄積して分析できれば、その顧客がどのようなサービスを欲しているかを把握できます。パーソナライズ化された効果的なアプローチを実施できればユーザーの満足度も向上し、企業への信頼向上やリピート利用など、より良い成果が見込めるようになるでしょう。

顧客データベースに必要な項目

例えば、法人向け営業（BtoB）に適した顧客データベースを作成する場合に必要となる項目は、次の通りです。

• 企業名
• 担当者名・担当部署・役職
• 住所
• 電話番号
• メールアドレス
• サイトURL
• 資本金
• 従業員数
• 事業内容
• 決算時期
• 上場区分
• 決裁者の情報
• 自社との接点履歴
• 契約状況・契約履歴
• 取引履歴
• 要望・クレーム

以上の項目は一例であり、自社においてどのような目的で情報管理をしたいかによって変動します。どのような情報を蓄積し、どのように活用したいのかを明確にしておくと、より有用な顧客データベースを作成できるでしょう。

顧客データベースの作り方

顧客データベースの作り方には、大きく分けてエクセルやスプレッドシートを使う方法と、CRMツールを導入する方法の2つがあります。

ここでは、各方法のメリット・デメリットをご紹介します。

エクセル・スプレッドシートのメリット・デメリット

日常業務で用いるエクセルやスプレッドシートを利用しても、顧客データベースの作成は可能です。具体的なメリット・デメリットは、次の通りです。

メリット

エクセルやスプレッドシートを用いる際には、次のメリットがあります。

• 導入のハードルが低い
• 低コストでできる
• 自由度が高い

エクセルやスプレッドシートは通常業務で用いられるツールであるため、使い慣れている人が多く、導入しやすい点が特長です。エクセル自体を企業で導入しているケースも多くあるでしょう。また、エクセルがない場合であってもスプレッドシートを無料利用すれば導入コストを抑えられます。

顧客データベースをスモールスタートで始めたい場合や、企業規模が小さく管理すべき情報が少ない場合などは、まずエクセル・スプレッドシートから始めると良いでしょう。

デメリット

エクセルやスプレッドシートを用いる際には、次のデメリットもあるため注意が必要です。

• 操作ミスや誤入力などによるデータ破損のリスクがある
• 膨大なデータの取り扱いが難しい
• 情報漏えいのリスクが高い
• エクセルだと同時編集ができない

エクセルやスプレッドシートは自由度が高くカスタマイズできる一方で、操作ミスや誤入力によって関数が壊れ、データ管理や分析に支障が出るリスクがあります。また、エクセルを用いる場合は同時編集ができないため、リアルタイムに情報共有できず、古いファイルに誤って上書きしてしまうミスを起こしかねません。顧客数や管理情報が多い場合にはデータの取扱いが難しく、情報漏えいリスクが高まる点にも留意が必要です。

CRMツール

顧客情報を一元管理できるCRMを用いても、顧客データベースの作成は可能です。CRMツールには、企業内にシステムを構築するオンプレミス型とクラウド型があります。ここでは、CRMツールのメリット・デメリットを解説します。

メリット

CRMツールを利用して顧客データベースを作成するメリットは次の通りです。

• 営業・マーケティング活動に役立つさまざまな機能を搭載している
• 膨大な顧客情報を一元管理できる
• 情報をリアルタイムで更新できる
• 外出時でもチェックできる

CRMツールには、さまざまな機能が搭載されており、顧客情報をもとにしたデータ集計や分析も可能です。SFA機能を備えたツールやほかのツールとの連携によってマーケティング活動にも役立てられるでしょう。

また、クラウド型のCRMツールを用いれば、データをクラウド上で保管できるため、リモートワークでも情報の更新や確認が可能です。スマートフォンやタブレットに対応しているツールであれば、外出中も操作できるため、より営業活動を効率的に行えるでしょう。

デメリット

CRMツールを利用する場合のデメリットは次の通りです。

• コストがかかる
• 操作が難しく社内に浸透しづらい

CRMツールを利用するには、導入費用や月々の運用費用がかかります。多くのツールでは、月額数万円〜数十万円の利用料金が生じます。中には無料で使えるツールもあるものの、無料版では機能制限があるケースもあり、全機能を使うためには費用がかかります。また、機能が多すぎると操作の難易度が高まるため、操作に慣れづらく社内に浸透しにくいリスクにも気をつけなければなりません。

CRMについてはこちらの記事で詳しく解説していますので、参考にご活用ください。

顧客データベースの作成手順

顧客データベースの作成手順は次の通りです。エクセル・スプレッドシートを用いる場合も、CRMツールを利用する場合も、基本的には同じ手順で進めます。

1. 項目を決める
2. 顧客情報を入力する
3. レイアウト調整等

ステップ1. 項目を決める

はじめに、顧客データベースに必要な項目を設定します。先述の「顧客データベースに必要な項目」を参考に、どのような項目を設定するかを決めましょう。そのためには、顧客情報の管理目的を明確にしておくことが重要です。

CRMツールでは、デフォルト設定として会社名や住所などの基本項目が設けられています。これらの項目をベースに追加項目や不要項目を整理してください。ただし、どこまでカスタマイズできるかは、ツールによって異なります。デフォルト設定で賄えない項目が多い業種はツール選定時に注意が必要です。

ステップ2. 顧客情報を入力する

続いて、実際に顧客情報を入力します。このとき、顧客情報を管理しやすいよう定義をしておくことが大切です。

例えば、エクセルやスプレッドシートを利用する場合は、横軸に項目名を設定し、縦軸に顧客管理番号を振っておくとデータ管理がしやすくなります。縦向きに顧客情報を入力しておけば、横軸に入力した項目に従いフィルターやソート機能を有効活用できるため、データ集計や抽出・分析を容易に行えます。

CRMツールの場合は、画面の指示に従い顧客情報の入力を進めてください。

ステップ3. レイアウト調整等

最後に、レイアウト調整等を加えてデータベース化は完了です。

エクセルやスプレッドシートを活用する場合は、「テーブル機能」を利用して、データを活用しやすいように調整しましょう。フィルター機能やデータ検索が可能となります。閲覧・管理しやすいように見出し色を設定しても良いでしょう。

また、入力項目が決まっている場合はプルダウンを設定すると表記のばらつきを抑えられ、集計や管理がしやすくなります。情報をどのように使うかをイメージしながら、入力方法を定めることが大切です。

顧客データベースの作成・管理のポイント

顧客データベースの作成・管理のポイントは次の3点です。

• 運用ルールを決める
• 入力形式を統一する
• データを常に最新にする

事前にルールを決め、社内周知を徹底しておくことで、より効果的に顧客データベースを活用できます。

運用ルールを決める

運用ルールを決めておくと入力者ごとのブレがなくなり、社内で情報共有がしやすくなります。例えば、入力方法やタイミング、担当者などを事前に決めておきましょう。

システム管理者や担当部署、運用担当責任者を定めておくことも大切です。操作に関する質問先やトラブル発生時の問い合わせ先を設けておけば、効果的に運用できるでしょう。また、入力方法をマニュアル化しておくと、導入をスムーズに進められ、早期の定着も期待できます。

入力形式を統一する

入力形式を社内で統一しておくことも重要です。入力者ごとに、入力方法が変わると情報を確認しづらく、場合によってはデータ集計や分析に支障が生じてしまいます。特にエクセルやスプレッドシートは自由度が高くばらつきが出やすいため注意が必要です。

例えば、数字の全角・半角といった表示形式やフォント、文字サイズなどを統一しておくと、運用時に設定を修正する手間が省けます。先にご紹介したプルダウン設定などを使いながら、入力方法を統一すると良いでしょう。

データを常に最新にする

顧客データベースを効果的に運用するには、常に新しいデータに保つことも大切です。

顧客情報は常に更新されるため、古い情報が入ったままにはせず、四半期や半年に一度など定期的に情報を整理しましょう。

特に注意したいのが次の状況です。

• 商談状況が進んでいるのに一つ前のフェーズのままになっている
• 過去の契約情報のままで更新されていない
• オフィスを移転したのに旧住所のままになっている
• 担当者が変更になったがデータ上は前任者のままになっている

データを常に最新に保つためにも、基本項目は変更があり次第、担当者によって即時更新するようルールの徹底を心がけましょう。

まとめ

顧客に効果的にアプローチし、満足度を高めるためにも顧客データベースの活用は不可欠です。

基本情報や契約状況、履歴を管理しておけば、営業活動やマーケティング活動にも活用できるため、より適切なタイミングで最適なアプローチが可能となるでしょう。

以下では、営業DXサービス「Sansan」の活用例をご確認いただけます。顧客データベース作成をお考えの方はぜひご覧ください。