- CRM
CRM施策とは?重要性やメリットと、施策例・手順・実施のポイントを解説
公開日:
更新日:

CRM施策は、一元管理された顧客情報を活用し、顧客との良好な関係を構築促進する「CRM(顧客関係管理)」の考え方に基づく施策です。主に、マーケティング・営業・カスタマーサポートなどの分野で用いられます。
本記事では、CRM施策の概要や重要性とメリット、代表的なCRM施策、CRM施策を進めるための手順、成果を高めるためのポイントについて解説します。
CRM施策とは

まずは、CRM施策の概要と、混同されやすい「CRM戦略」や「MA(マーケティング・オートメーション)」との違いを確認していきましょう。
CRM施策=顧客との良好な関係性を構築する施策
そもそもCRM(顧客関係管理)は、一元管理・分析した顧客情報を基に、個々の顧客や見込み顧客の特性・状況に応じた適切なアプローチを行うことで、顧客との良好な関係を構築促進すること、またはその考え方です。
顧客満足度や顧客ロイヤルティーの向上が期待でき、売り上げの拡大や収益性の向上をめざすための経営戦略や手法として用いられています。特に、顧客との接点や関係構築が重視される、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの分野で浸透しており、多種多様なCRMツールが登場しています。
CRM施策とは、この顧客関係管理の考え方を基盤とした施策であり、具体的な実施方法を示したものです。
CRM戦略との違い
CRM戦略とは、顧客との関係性を良好に保つために、顧客の属性や行動・購買履歴などを活用し、売り上げや利益を最大化させる計画や方針のことです。CRM施策は、その計画に基づき実施される、個々の打ち手を意味します。
つまり、CRM戦略は顧客関係を管理する計画であり、施策はその計画を実行するための具体的な手法といえます。
MA(マーケティングオートメーション)との違い
MA(マーケティングオートメーション)は、営業やマーケティング活動を自動化するツールです。具体的には、メールの自動送信や、条件に基づいた顧客情報を営業担当者へリアルタイムで連携することなどが可能です。
CRMとMAでは、利用目的が異なります。CRMは主に顧客情報の最適な管理・活用のために用いられ、MAは効率的な営業やマーケティング活動を実現するために用いられます。
ただし、営業やマーケティングの活動には顧客関係管理が欠かせないため、これらの手法は、一般的に組み合わせて使用されます。
CRM施策を行うメリット

CRM施策は、社内全体での顧客情報の活用や顧客との良好な関係性の構築、効率の良いアプローチ実施などのメリットをもたらします。
それぞれ詳しく解説します。
社内全体で顧客情報の活用ができる
CRM施策を実施することで、社内の異なる部署で同じ顧客情報にアクセスできるようになります。これにより、情報の共有と連携が促進され、顧客や見込み顧客に対して、統一かつ最適化されたサービス提供が可能になります。
例えば、マーケティング部署から引き継がれた顧客の取引履歴を参考にすることで、営業担当者が見込み顧客へパーソナライズされた提案を行いやすくなります。また、顧客からのカスタマーサポートへの問い合わせ状況などを確認することで、適切なアフターフォローを実施しやすくなるでしょう。
顧客との関係性が深まる
CRMは、顧客との関係性を強化する手段としても機能します。これは、蓄積された顧客データを分析することで、個々の顧客の嗜好やニーズを理解しやすくなるためです。
CRM施策によって最適な個別対応が実現すると、顧客の期待に応えるサービス提供が可能になり、顧客との関係性が深まることが期待できます。顧客との継続的な関係構築は、長期視点での顧客ロイヤルティーを築く基盤となります。
効率の良いアプローチができる
CRM施策では、顧客や見込み顧客のセグメンテーション(セグメント化)という手法が用いられ、これにより効率的・効果的な営業やマーケティングアプローチが可能になります。セグメンテーションとは、不特定多数の顧客や見込み顧客をグループやセグメントに分類し、それぞれの特性に合わせて戦略を展開する手法です。
顧客の過去の行動履歴や嗜好を基にターゲティングを行うことで、より確度の高い営業アプローチや、パーソナライズされたコミュニケーションを実行しやすくなります。
例えば、同じ商品に異なる興味を持っている見込み顧客に対し、それぞれ異なるメッセージを含むコンテンツを提供することができます。
企業としては、営業・マーケティング活動の効率化によって、リソースの最適化にもつながります。
CRM施策の代表例一覧

CRM施策にはさまざまな手法があります。ここでは代表的なCRM施策の概要と、営業・マーケティング・カスタマーサポートの各部署で期待できる効果、具体的な施策例をご紹介します。
メール配信の最適化
メール配信の最適化は、ターゲットセグメントごとに最適なタイミングでメールを送信し、個々の受信者に合わせたコンテンツを提供するというCRM施策です。ターゲットセグメントとは、市場内の大きな顧客集団を、共通の特性や属性に基づいて細かく分割した小さなグループを指します。
メール配信の最適化を行うことで、顧客とのコミュニケーション強化や、メール開封率・反応率の向上などが期待できます。
具体的には、次のような施策があげられます。
- 顧客の購買履歴に基づいたパーソナライズされたメールの送信
- イベントやセールのお知らせメールの配信
- 不具合や相談に関するフォローメールの送信
- サービス利用率が低下した会員へのフォローメールの送信(退会率の改善)
ステップメール
ステップメールとは、あらかじめ設定されたスケジュールで、自動で段階的にメールを送信する手法です。CRMツールによって顧客情報を一元管理し、メールのターゲットとなる顧客に効果的にアプローチできます。
ステップメールは、BtoBの商材など検討に時間がかかる分野で特に有効です。使い方や製品の特徴やメリットを段階的に伝えることで、徐々に顧客の関心を引きつけ、行動を促進する効果が期待できます。
また、CRMツールを使用して送ったメールの効果は、開封率やクリック率で測定が可能です。これにより、どのメールが高い効果を出しているのかを把握し、戦略の調整や最適化も行いやすくなります。
例えば、製品の特徴やメリットに関する情報を、段階的に提供するメールキャンペーンなどの施策が考えられます。
メルマガ
メルマガは、ニュースレターや情報配信メールなどの企業の最新情報や特典を、購読者に対して定期的に提供するものです。CRMのシステムを用いることで、顧客の属性や購買履歴に基づいた一括送信が可能になります。
頻繁なメール送信や売り込みと感じられやすい内容は、メルマガの登録解除を引き起こす可能性がありますが、CRMを用いて興味関心の高い属性のみに絞ってメールを送ることで、無駄な送信を減らし、登録解除を防ぐことにもつながります。
具体的には、新商品の案内やセミナー情報、特典提供など、興味を持ってもらいやすい内容をピックアップして送信する方法があります。開封率などの結果を定量的に評価できるため、送信内容の改善を行いやすいことも利点です。
ダイレクトメール(DM)
従来のダイレクトメール(DM)では、郵送ハガキ・FAXなどで、顧客や見込み顧客に直接情報やプロモーションを送付する方法が用いられてきました。しかし、近年ではSNSアカウントへのDMや、事前に獲得していた名刺に書かれたメールアドレスへのメール送付などの方法が主流となりつつあります。
CRM施策としては、特に後者のオンラインでのダイレクトメールを活用し、顧客の状況・属性・興味関心に沿い、最適な内容・タイミングで送付する方法が効果的です。ターゲットユーザーへの即時かつ効果的な情報提供が可能になります。
また、企業側からの一方的な情報提供ではなく、相互コミュニケーションにもつながりやすいため、顧客関係の構築に有用です。
問い合わせフォームの作成
CRM施策として、CRMツールなどを用いて問い合わせフォームを作成することも一つの方法です。Webサイト上に問い合わせフォームを設置し、顧客からの問い合わせやフィードバックを収集すると良いでしょう。
顧客からの問い合わせ情報がそのままシステムに保存されるため、社内での情報共有がスムーズになり、行き違いや対応漏れも防ぎやすくなります。
また、問い合わせ内容を正確に把握し迅速に対応することで、顧客満足度も高まるでしょう。
マーケティング分析
マーケティング分析は、顧客のデータを収集・分析することで、市場動向やキャンペーン効果を把握し、戦略の最適化を図るCRM施策です。
例えば、ターゲット層のWebサイトへのアクセス履歴や、メールの開封履歴などを総合的に評価することで、自社のイメージや市場環境をより客観的に理解できるでしょう。
分析結果は、効率的な営業活動や具体的な事業戦略を策定する際の判断材料となります。ほかにも、キャンペーンの反応率や成約率などから、顧客の要望やニーズを早期に把握できるといったメリットもあります。
CRM施策を進めるための手順

CRM施策を効率的・効果的に進めるために、以下の手順を参考にしてみてください。
- 分析
- 計画・実行
- 効果検証
各手順を行うべき理由や、具体的な実施方法を解説します。
1.顧客情報を分析する
顧客情報の分析は、顧客の嗜好や行動パターンを理解し、より個別化されたサービス提供やアプローチを行うために重要です。
具体的には、CRMツールなどを活用し、顧客の属性や購買履歴、Webサイトへのアクセス履歴、コミュニケーション履歴などを収集・分析しましょう。また、名刺管理ツールによって、オフラインで獲得した顧客情報をデータ化し、分析することも一つの方法です。
これにより、共通の特性を持つ顧客グループを識別でき、このあとの計画の立案・実行を効率的に進めやすくなります。
2.計画を立案・実行する
次に、データ化・細分化した顧客情報を基に、具体的な戦略を策定します。計画を実行するために必要なCRMツールやプラットフォームを選定し、導入準備を進めましょう。
計画を立てる際には、KPI(重要業績評価指標)を設定することをおすすめします。KPIがあることで目標を明確にし、進捗状況や改善点を把握しやすくなります。
3.効果検証しPDCAを回す
CRM施策の実施後には、効果検証によって施策の成果を評価し、PDCAサイクルを回すことが重要です。設定したKPIによって、施策の効果を定量的に評価し、施策の修正や最適化・改善につなげましょう。
CRM施策の成果を高めるためのポイント

CRM施策を成功に導くためには、下記のポイントを押さえることが重要です。
- 顧客データベースを構築・運用する
- 事前に全体の計画を立てる
- スモールスタートする
一つずつ説明します。
顧客データベースを構築・運用する
CRM施策の成果を高めるためには、多くの顧客情報を蓄積し、分析・活用できる状態にしなければならず、そのためにまずは顧客データベースの構築が求められます。顧客データベースとは、個々の顧客に関する情報を集約し、管理するための基盤です。
例えば、名刺管理ツールを使用することで、名刺から得られる情報を迅速かつ正確にデータベースに取り込み、有用な情報を得られます。
なお、顧客データベースを最大限活用するためには、必要な人が必要なときにすぐにアクセスできるよう、組織全体で使用方法や活用方法を整理する必要があります。
顧客情報が整備され、必要なときに利用できることで、CRM施策に必要な分析や活用がスムーズに行いやすくなります。
事前に全体の計画を立てる
CRM施策の成果を高めるためには、事前に全体の計画を立てることも重要です。これにより、施策に一貫性が生まれ、目標達成に向けたスムーズな展開が可能になります。また、計画が明確であれば、実際に施策を実行する担当者の理解や協力も得やすくなるでしょう。
具体的には、全体のビジョンや目標を定義し、それに基づいた具体的な施策を計画しましょう。関係者とのコミュニケーションを図り、プロジェクトの責任者や担当者を決定しておくことも必要です。全体のスケジュールやリソースを検討し、実行可能な計画を策定しましょう。
スモールスタートする
CRM施策を実施する場合、まずは小規模から着手することをおすすめします。大規模な変更を一度に導入するよりも、着実かつリスクを最小限に抑えて新しい施策を始めるほうが、トライアンドエラーを通じて施策を最適化しやすいためです。
小規模なプロジェクトや試験的な施策から始め、経験を積みながら範囲を広げていきましょう。このとき、フィードバックを収集し、必要に応じて計画を修正することも重要です。
CRM施策の具体的な事例(三菱倉庫株式会社)
CRM施策の弊社での対応事例として、三菱倉庫株式会社の取り組みをご紹介します。
1887年に設立された同社は、東京都中央区に本社を置く物流会社です。主に倉庫事業を展開し、港湾運送事業や国際輸送事業なども手がけ、包括的なグローバル物流サービスを提供しています。
Sansanの導入前は、社員が個別に名刺を管理していたため、各事業部や支店の顧客情報が共有されていないという課題が生じていました。特に営業部署では、すでに失注となった企業に再び連絡してしまうという事態が発生しており、早急な対策が求められていました。
この問題に対処すべく、最初にSansanを導入して顧客情報を全社で共有し、その後段階的にCRM、最終的にSFAを採用するという計画が策定されました。
Sansanの導入により、社内で顧客情報を共有し、効果的な営業活動を展開することが可能になったといいます。具体的には、アポイントの獲得数が2倍以上に増加し、営業現場の業務効率化や引き継ぎのスムーズな進行が実現しています。
また、オンライン名刺の活用も進み、リモート環境での名刺交換が円滑に行えるようになり、コミュニケーションの促進と人脈の有効活用にもつながっているとのことです。
まとめ
CRMは顧客情報を一元管理・分析し、顧客や見込み顧客に適したアプローチを通じて良好な関係を構築・促進する考え方であり、CRM施策はそれに基づく具体的な施策です。
CRM施策は社内全体での顧客情報活用や関係構築、効率的なアプローチ実施など多くのメリットをもたらします。本記事でご紹介した、代表的なCRM施策や進めるための手順・ポイントを参考に、営業・マーケティング活動などにCRM施策を活かしていただけると幸いです。
CRM施策の成果を高めるために重要なのが、顧客データベースの構築・運用です。Sansanは、名刺やメール情報、企業データベース、接点情報をまとめた顧客データベースを、効果的に構築・運用できる営業DXサービスです。CRM施策の実施に役立つツールやソリューションを探している方は、ぜひご活用ください。

3分でわかる Sansan
営業DXサービス「Sansan」について簡潔にご説明した資料です。

ライター
営業DX Handbook 編集部