顧客エンゲージメントとは？意味・具体的な施策・計測方法まで解説

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントは、企業と顧客の間における信頼関係、親密さを示す指標です。顧客エンゲージメントが高い場合、顧客は企業やブランドを信頼しており、愛着を持っていることを意味します。

エンゲージメントが高い顧客＝自社への愛着が強く、他社への乗り換えが少ない顧客のため、顧客エンゲージメントの向上は企業の売り上げを左右する重要なポイントです。

顧客満足度との違い

顧客満足度は、サービスや商品を利用した顧客がどの程度満足しているかを表す指標です。一方顧客エンゲージメントは、企業やブランドに対する信頼、愛着を示します。

ここで重要なのが、顧客満足度が高いからといって、顧客エンゲージメントも高いわけではない点です。顧客満足度は、あくまでもサービスや商品に対しての満足度のため、仮に顧客満足度が高くても、企業に対する信頼や愛着が湧くわけではありません。

顧客満足度は、顧客エンゲージメントを高めるために重要な要素ではありますが、単に満足度を上げるだけでは、信頼関係の構築は難しいといえます。

顧客ロイヤリティとの違い

顧客ロイヤリティは、顧客エンゲージメントと非常に近く、企業やブランド、商品に対する顧客の信頼、愛着を表す指標です。どちらも企業と顧客の信頼関係を示す指標ですが、どこに着目した指標なのかが大きく異なります。

顧客ロイヤリティの場合、着目するのは顧客の感情です。そのため、企業に対して「この会社のこのブランドが好き」と強く思っている場合、顧客ロイヤリティが高いといえます。

一方、顧客エンゲージメントの場合、着目するのは顧客の行動です。そのため、「このブランドが好き」と思うだけでは、顧客エンゲージメントが高いとは言えません。

顧客エンゲージメントが高いのは、店に訪れる、商品を買う、口コミを書くなど実際の行動へと移している顧客です。

顧客エンゲージメントが重要な理由

顧客エンゲージメントの向上は、企業との差別化や収益の安定、製品・サービスの改善などさまざまな分野に効果的です。ここからは、より詳しく顧客エンゲージメントが重要な理由を解説します。

コモディティ化への対応

多くの市場において、製品やサービスの品質や機能だけでの差別化が難しくなっています。その状況の中でも顧客から選ばれるには、スペック以外の点で差別化し、価値を感じてもらわなければなりません。

顧客エンゲージメントを高めることができれば、企業に対する信頼感や愛着が醸成されているため、コモディティ化による機能や価格面のみでの競争から抜け出すことができます。

これにより、類似したサービスが存在する中でも、自社サービスが選ばれる理由を作り出すことが可能です。

収益の安定化

顧客エンゲージメントの向上は企業の売り上げに大きく影響し、収益の安定にもつながります。顧客エンゲージメントの高い顧客は、次のような特徴があるためです。

• 製品やサービスを継続的に購入する
• 高い製品・サービスであっても積極的に投資する
• アップセルやクロスセルへのハードルが低い

企業と顧客との信頼関係ができていることによって、上記の通り獲得コストを抑えながらも収益を得ることができ、持続的なビジネス基盤を構築できます。

購買プロセスの変化への対応

インターネットやSNSの普及により、購買プロセスは大きく変化しています。ネット上で情報を収集し、類似製品を簡単に比較できることから、これまで以上に独自の強みが重要となっています。

その点、顧客との信頼関係を構築し、エンゲージメントを高められていれば、他社製品への乗り換えリスクを最小限に抑えられます。「この企業の製品だから信頼して購入できる」と思ってもらえることが、何よりもの強みとなるでしょう。

口コミと新規顧客獲得

顧客エンゲージメントが高い顧客は、「この企業のこの製品がおすすめ」と積極的に周囲に紹介する傾向があり、新規顧客の獲得に大きく貢献します。

特に近年では、ECサイトやSNSにおける口コミを確認してから、製品・サービスの購入を決める消費者が増えています。そのため、ポジティブな口コミを多く獲得することは、新規顧客の獲得に欠かせません。

顧客エンゲージメントを高めることで、広告宣伝費をかけずに自然な口コミが広がり、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。

製品改善のフィードバック

顧客エンゲージメントの高い顧客は、「この製品はXXにしたらもっとXXになる」「この製品のXXが不便だから変えてほしい」など、具体的な機能やスペックに関するフィードバックを積極的に提供してくれます。情報をもとに改善し、製品やサービスを改善しましょう。

フィードバックを的確に製品に反映させていくことで、「この企業は消費者の声を聞いてくれている」とさらに顧客エンゲージメントを高められるはずです。

顧客エンゲージメントを向上させる具体的な施策

顧客エンゲージメントを向上させるには、次にあげる６つの方法を中心に対策をとりましょう。

１．顧客へのパーソナライズ化したアプローチや提案

顧客エンゲージメントを向上させる手法として、顧客の興味関心や課題に合わせたパーソナライズドなアプローチをおこなうことがあげられます。個々の興味や関心に合わせた商品やサービスの提案ができれば、顧客ごとの細かなニーズを満たせるため、良好な関係性を築くことにつなげられるでしょう。

パーソナライズ化したアプローチや提案をおこなうためには、顧客の購買履歴やウェブサイトの閲覧履歴などのデータを分析することが重要です。CRMなどに蓄積された個別のデータをもとに、どのような関心があるのかを確認して最適な提案を考えてみると良いでしょう。

２．ロイヤリティプログラムの導入

顧客が継続して自社製品・サービスを利用するためには、ロイヤリティプログラムの導入が有効です。

ポイントベースのプログラムを設計するなど、顧客の購入頻度や金額によってインセンティブを用意するのが効果的です。

また、顧客の誕生日には毎年クーポンを発行する、顧客ごとにパーソナライズドオファーを提供するといった施策も、エンゲージメント向上に効果的でしょう。

３．フィードバックの収集・活用

顧客エンゲージメントを高めるには、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、その意見を製品やサービスに反映させることが重要です。

カスタマーサポートへの問い合わせ内容や、SNSでの口コミまで、さまざまなチャネルを確認し、顧客の声を幅広く集めることをおすすめします。

フィードバックの収集・分析・改善を継続して行うことで、「顧客の意見を真摯に受け止める会社」「消費者の声を常に反映してくれる会社」という印象を与え、信頼感の醸成に効果的です。

４．オムニチャネルを活用した顧客体験の実現

SNS、ネットショップ、店舗などさまざまなチャネルでの顧客接点を統合し、シームレスな購買体験を提供することも、顧客エンゲージメントの向上に効果的です。

各チャネルの情報を一元管理することで、どこで接触しても顧客としての文脈が失われません。

これにより、常にパーソナライズされた顧客対応が可能となって、企業と顧客との信頼を深めることができるでしょう。

５．ユーザーコミュニティーの構築

ユーザーコミュニティーを設け、顧客と企業とをつなぐネットワークを築くことにより、ブランドへの愛着や信頼感を醸成することも有効です。

ユーザーコミュニティーを運営する際は、単なる情報発信にとどまらず、顧客からのコメントやリアクションをもれなくチェックしましょう。

インタラクティブなコミュニケーションを心がけることで、企業への親近感や、サービスやブランドへの愛着、従業員のエンゲージメントを高めることができます。

６．インタラクティブコンテンツの活用

顧客エンゲージメントを高めるには、顧客の能動性を強める必要があります。

そのため、アンケートや投票、クイズなどのインタラクティブなコンテンツを用意し、顧客が能動的に製品やサービスに関与できるよう体制を整えましょう。

顧客エンゲージメントの計測に便利な指標

顧客エンゲージメントを計測するには、複数の指標を組み合わせて統合的に分析することが重要です。具体的には、次のような指標が役立ちます。

NPS®（ネットプロモータースコア）

NPS®（ネットプロモータースコア）は、顧客に「この製品・サービスを親しい人にどの程度おすすめしたいと思いますか？」といった質問をおこない0～10点までで評価してもらうことで、顧客ロイヤリティや推奨意向を判断する指標です。

評価の点数は、9〜10点が推奨者、7〜8点が中立者、0〜6点が批判者と分類されます。推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出されるのがNPSスコアです。

最低で−100、最高で100のスコアとなり、スコアが高ければ高いほどロイヤリティや推奨意向が高いとされます。

CSAT（顧客満足度）

CSAT（Customer Satisfaction Score：顧客満足度）は、製品やサービスへの満足度を測定する指標です。

「この製品・サービスにどの程度満足していますか？」という質問に対し、5段階、あるいは10段階で回答してもらい、「非常に満足」か「満足」と回答した人の割合を計算します。

計算式は、

で、パーセンテージで示すのが基本です。

CLV（顧客生涯価値）

CLV（Customer Lifetime Value：顧客生涯価値）は、企業が単一の顧客から得る収益の総額を示す指標です。CLVが高ければ高いほど、その顧客の獲得・維持に投資するべきと判断できます。

平均購買金額・平均購買頻度・平均顧客寿命を掛け合わせることで算出され、長期的な収益源となる顧客を把握し、コストやリソースを適切に配分するために欠かせない指標です。

リピート率

新規顧客のうち、どのくらいの割合でリピーターとなっているかを表す指標です。期間を定めて、期間内のリピート顧客数÷新規顧客数×100で割合を算出します。

製品・サービスに対する満足度は高いか、品質に問題はないかをわかりやすく判断でき、BtoB・BtoC問わず活用できる指標です。

解約率

解約率は、一定期間においてサービスを解約した顧客の割合を表す指標です。とくにサブスクリプションサービスにおいて重要となります。

設定した期間内に解約した顧客÷期首の顧客数×100で算出し、解約数が多い場合の原因特定や、顧客維持戦略の策定に役立つ指標です。

カスタマーヘルススコア

カスタマーヘルススコアは、製品やサービスの利用状況を「健康状態」に例えて表す指標です。顧客が製品・サービスを継続利用する可能性を判断します。

算出する際は、製品の使用頻度や利用状況などの要素を組み合わせて計算し、スコアが高い顧客は利用継続度が高く、低い顧客は解約リスクが見込まれるとして、適切なアクションを取るために役立つ指標です。

顧客エンゲージメント向上させるためのポイント

顧客エンゲージメントの向上のためには、カスタマーエンゲージメントプラットフォームの活用や、CRMの活用が効果的です。

カスタマーエンゲージメントプラットフォーム（CEP）を活用する

カスタマーエンゲージメントプラットフォーム（CEP）は、企業と顧客とのコミュニケーションを一元管理できるツールで、チャネルを問わずパーソナライズされた顧客対応を実現できます。

顧客の基本情報、行動情報などをリアルタイムに把握できるため、製品への問い合わせや購買といったCVにつながりそうなタイミングも、逃すことなく察知し対応できます。

CRMを活用する

顧客情報の一元管理には、CRMツール（顧客管理システム）の活用もおすすめです。

これまでの問い合わせ履歴や購買履歴、サービスの利用状況などを集約して共有することで、パーソナライズドされたアプローチを実現できます。

情報の一元管理・活用によって顧客対応の質が上がるため、顧客満足度の向上に貢献できるでしょう。

まとめ

顧客エンゲージメントを高めることは、企業が安定して収益を上げるために欠かせません。ロイヤリティプログラムの導入や、フィードバックへの真摯な対応、マルチチャネルの活用などを通じ、顧客との信頼関係を構築しましょう。

また、顧客エンゲージメントの向上には営業DXツールの「Sansan」も効果的です。Sansanを導入すれば、顧客情報を統合して活用し、パーソナライズドなアプローチを実現できます。

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