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顧客管理とは?目的や重要性、管理のポイントなどを解説
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顧客管理とは、顧客の社名や所在地、契約の有無など、顧客に関する情報を管理することです。蓄積された情報が顧客データベースとなり、さまざまな施策に活用できます。
しかし、営業の現場では、顧客に関する情報が属人化しやすく、情報共有漏れによるミスやトラブルの要因になります。社内で顧客情報を一元管理することで、顧客に対して最適なアプローチが実現するでしょう。また、顧客管理はニーズの理解にもつながるため、顧客と企業の間に信頼関係が築けます。
当記事では、顧客管理の概要やメリット、具体的な活用方法などをわかりやすく解説します。
顧客管理とは
顧客管理とは、営業活動を通じて取得した顧客の氏名や属性情報、過去の取引実績、売り上げ金額などを管理することです。すでに取引がある顧客だけでなく、自社が開催したイベントやアンケート、キャンペーンなど、さまざまな手法で入手した顧客情報を一元管理し、営業活動を効率化する目的で行われます。
従来、顧客情報は紙媒体でファイリングする方法が一般的でしたが、近年はエクセルや顧客管理ツールを用いる方法が主流になりつつあります。
顧客管理の目的・メリット
ここでは、顧客管理の目的やメリットを具体的に紹介します。顧客管理は、顧客と企業の双方にメリットがある手法です。
コストの削減
新規顧客への販売コストは、既存顧客への販売コストの5倍の費用がかかるといわれており、これを「1:5の法則」といいます。また、顧客離れを5%改善すると、利益が25%改善するという「5:25の法則」も有名です。
このように、新規顧客の開拓にはコストがかかります。顧客管理による既存顧客へのアプローチは、新規顧客の開拓にかかるコストを削減するうえで重要な意味を持ちます。
特に近年、インターネットやSNSが普及したことによる消費者の購買行動の変化によって、新規顧客獲得コストが増加しているといわれています。少子高齢化を背景に、企業同士の競争が激しくなっていることも要因の一つでしょう。
顧客管理に取り組むことで既存顧客と信頼関係を築き、顧客離れを防止することで、結果的にコストの削減につながります。
自社サービスの品質向上
顧客管理を通じて得た情報は、自社サービスの品質向上にも役立ちます。
顧客情報を蓄積し、情報を分析することで、営業・マーケティング活動の改善が可能です。それぞれの顧客のニーズが明らかになり、適切なタイミングでのアプローチが実現するため、顧客満足度の向上につながります。
顧客との信頼関係構築
顧客情報を管理し、良好なコミュニケーションをはかることによって、信頼関係構築にもつながります。
特にBtoBの場合は、提案のタイミングが合えば、顧客が抱える業務上の課題の解決に直結するため、成約率の向上が期待できます。顧客情報からニーズを読み解き、適切なタイミングで資料の提供やコンタクトといったアプローチを行うことが重要です。
業務効率化
顧客情報は、営業やマーケティング、カスタマーサービスといった、さまざまな部門に存在します。社内に散らばった顧客情報を一元管理することで、部門間での連携がスムーズになる点も顧客管理のメリットです。情報共有漏れによるミスやトラブルの防止も実現可能です。
休眠顧客へのアプローチ
休眠顧客とは、過去に取引があったものの、現在はコンタクトが取れていない顧客のことです。
「新規顧客への販売コストは既存顧客の5倍かかる」という「1:5の法則」にあるように、既存顧客へのアプローチは販売コストの削減につながります。
現在コンタクトが取れていない休眠顧客へ再度アプローチすることで、新規開拓よりコストを抑えながら売り上げにつなげられる可能性があるでしょう。
顧客管理の必要項目
顧客管理に必要な項目は、次の通りです。
- 企業名
- 担当者名・所属部署・役職
- 住所
- 電話番号
- メールアドレス
- サイトURL
- 資本金
- 従業員数
- 事業内容
- 決算時期
- 上場区分
- 契約有無・自社との接点情報
BtoBにおいては、特に顧客の所属部署と役職は重要な意味を持ちます。窓口になっている担当者とは別に決裁者が存在するケースがあり、担当者の所属部署と役職が、決裁者を探る手がかりになるためです。
また、最初にコンタクトを取ってから成約に至るまで、長期にわたることもあるでしょう。自社との接点情報を都度記録しておくことで、営業活動の最適化につながります。
顧客管理を実施するためのツール
顧客管理を実施するツールには、主に次の4つがあります。
- エクセル・スプレッドシート
- CRMツール
- SFAツール
- 名刺管理ツール
それぞれの特徴や、メリット・デメリットを解説します。
エクセル・スプレッドシート
MicrosoftのエクセルやGoogleスプレッドシートを活用した顧客管理は、一般的に広く使われているため、操作の難易度が低く導入がしやすいといった点がメリットです。Googleスプレッドシートは無料で使用できます。
一方で、ファイルを破損するリスクがあり、ほかの担当者が入力した情報を誤って消してしまうなど、ヒューマンエラーも起きやすいのがデメリットといえます。管理する顧客の人数が多い場合は、エクセルやスプレッドシートによる対応は難しくなるため注意が必要です。
CRMツール
CRMは、顧客管理を多面的に支援するツールで、「顧客関係管理ツール」とも呼ばれています。部門をまたいでのデータ共有がしやすい点がメリットで、顧客の基本情報の管理にとどまらず、行動履歴の一元管理や分析・検証などもでき、関係性強化に役立ちます。
ただし、ツールを導入すると一定の運用コストがかかるうえ、操作が難しく、社内へ浸透させにくい点がデメリットとしてあげられます。CRMの導入は、専任の担当者をアサインしたり、ベンダーから導入に際してアドバイスをもらったりしながら進めましょう。
SFAツール
SFAツールは、営業活動に特化した顧客管理ツールです。顧客の基本情報や商談状況などを管理できるのが特徴で、営業業務の最適化に役立ちます。
営業活動の進捗を部門全体で把握できるため、マネジメントの効率化に役立つだけでなく、担当者が変わっても顧客とのコミュニケーションが履歴として残るのがメリットです。
ただし、SFAもCRMと同様に導入コストがかかり、活用の難易度が高いというデメリットがあります。
名刺管理ツール
セミナーや展示会などで交換した名刺や、取引先からもらった名刺などを管理する「名刺管理ツール」を活用した顧客管理の方法もあります。
従来の営業活動では、入手した名刺のデータをすべてエクセルなどに手入力する必要がありました。その点、データの読み込み機能がある名刺管理ツールは、名刺をスキャンするだけでデータ化が可能です。スマートフォンで撮影できるタイプのツールであれば、外出中にもらった名刺をすぐに取り込めるので便利です。
Sansanの名刺管理機能なら、名刺をスキャンするだけで名刺が正確にデータ化され、取り込んだ名刺情報はデータベースとして全社で活用できます。
顧客管理を行うポイント
ここでは、顧客管理を適切に行うポイントを4つ紹介します。企業にとって資産ともいえる顧客情報を適切に管理し、業務効率化をはかりながら顧客満足度の向上に役立てましょう。
情報を常に最新の状態にする
顧客情報は、常に最新の状態を保つことが重要です。
部署異動や昇進・昇格、担当者の退職などにより、保存されいている情報は年々古くなっていきます。最新の情報が保存されていない状態では、顧客の状況に合わせたアプローチが困難になるので注意が必要です。
商談後に必ず情報を入力するなど、入力のルールを決めておくと良いでしょう。
顧客理解を深めるために活用する
顧客管理は、情報を収集することが目的ではありません。収集した情報を分析し、営業・マーケティングに生かしていくことが重要です。
顧客管理を通じて顧客と信頼関係を築くことで、相手が置かれている状況を正しく理解できるようになります。それにより、顧客自身も気付いていない潜在的なニーズを掘り起こすことが可能になります。
適切なツールを選定する
顧客管理のツールには、さまざまな種類があります。目的や運用の仕方なども踏まえながら、どのツールを使うのが最適かを検討しましょう。
エクセルやスプレッドシートによる顧客管理は、規模の大きい組織には不向きです。また、CRMやSFAは、エクセルよりも顧客管理を効率良く実施できますが、導入に手間と時間がかかります。
即効性の高い顧客管理の方法を採用したい場合は、名刺管理システムの導入が選択肢の一つになるでしょう。
セキュリティ対策をする
顧客管理では個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策が欠かせません。情報漏えいは企業の信用を損ない、顧客離れの原因になります。
セキュリティ対策の一例としては、IPアドレス制限や二段階認証、ユーザー権限制御などがあげられます。選定したツールでどのようなセキュリティ対策が講じられているのかをチェックしておきましょう。
まとめ
顧客管理は、既存顧客と信頼関係を築くうえで欠かせない手法です。
効率的に顧客管理を実施したい場合は、ツールの導入を検討しましょう。顧客管理ツールの導入で解決したい課題を明確にしたうえで、それに合ったツールを選ぶことが大切です。
Sansanは、名刺をはじめとした顧客との接点情報や企業情報など、あらゆる顧客に関する情報を一元管理して全社で共有することで、営業力の強化を実現できます。
顧客管理ツールに関心がある方は、Sansanでどのようなことができるのか、まずは資料をご覧ください。
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ライター
営業DX Handbook 編集部