MAとCRMの違いとは？連携するメリットと注意すべきポイントを解説

MAとCRMの違いとは

MAとCRMは、営業活動で組み合わせて使うことが多いです。そのため、両者の機能を混同してしまう方も多いでしょう。

しかし、2つのシステムが担う役割は大きく異なります。

ここでは、MAとCRMの違いについて理解していきましょう。

MA（マーケティングオートメーション）とは

MA（マーケティングオートメーション）とは、マーケティング活動を自動化する仕組みです。メールや自社サイトの資料請求などで獲得した顧客情報を、自動で収集・一元管理できます。

MAの主な機能は以下のとおりです。

上記の通り、マーケティング活動を効率化する機能が搭載されています。

MAは少人数のマーケティングチームでも、多くの見込み顧客を効率的に育成可能です。

CRM（顧客管理システム）とは

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったもので、日本語では顧客管理システムになります。

CRMの主な機能は以下のとおりです。

上記のとおり、CRMは顧客と長期的に良好な関係を築くために使われます。

その結果、顧客満足度の向上につながり、リピーターの創出や1回の購入金額を増やすなどの効果が期待できるでしょう。

MAとCRMの役割・使うタイミングの違い

MAとCRMはそれぞれ役割に違いがあるため、使用するタイミングも異なります。

MAの目的を一言で表すなら「見込み顧客の獲得や育成」です。

自社の商品をまだ知らない層や、関心を持ち始めた見込み顧客にアプローチするために活用されます。

一方、CRMの目的は「既存顧客との関係構築やLTV（顧客生涯価値）の最大化」です。

受注後の顧客や既存顧客に対して、フォローアップや再購入の促進などを行います。

たとえば、「商談前～商談化まではMA」で「商談成立後〜既存顧客対応はCRM」といったイメージです。

両者の違いを理解して特長を生かすことで、顧客獲得から関係構築まで強化できます。

MAとCRMを連携するメリット

MAとCRMは、組み合わせて使うことでより効果を発揮します。

ここでは、MAとCRMを連携するとどのような効果があるのか、メリットについて見ていきましょう。

部門間で顧客情報を一元管理できる

MAとCRMの連携は、各部門で顧客情報をシームレスに管理できるメリットがあります。

システムが連携できていない場合、マーケティング部門が集めた顧客情報を、営業部門がうまく活用するのは難しいです。「この顧客はどれくらい自社に関心があるのだろう」と、毎回データを探し回る必要もあるでしょう。

MAとCRMが連携できていれば、顧客の行動履歴や関心度をすぐに確認可能です。

データが一元管理できるため、情報共有のミスや属人化の防止にもつながります。

整理されたデータにより、各部門で戦略を立てる際の参照元としても重宝するでしょう。

営業へのリード引き継ぎが円滑になる

MA・CRM連携のメリットは、営業部門へのリードの引き継ぎがスムーズにできる点です。

ツールを活用せずにいると、顧客情報が部門間で分散してしまいます。メールやエクセルなどの手法、また特定の担当者のみしかわからないことなど、格納場所や各情報が分散すると「何が最新情報なのか」がわかりづらくなってしまいます。結果として、部門間の情報共有がうまくいかず、商談の機会を逃すリスクも出てきます。

事前にMAとCRMの連携ができていれば、営業担当者は過去のデータをもとに最適なタイミングでアプローチできます。

顧客の基本データだけでなく、関心度や行動履歴を含めた解像度の高いリード情報を共有可能です。

商談成約率アップ・機会損失の防止につながる

商談の成約率アップや機会損失を防げるのもMA・CRM連携のメリットです。

例えば、MAは顧客の行動を分析して、自社に関心がある見込み顧客のみをCRMに自動送信できます。営業担当者はターゲットを的確に把握できるため、確度の高い顧客を見つけやすくなるでしょう。

顧客の管理がシステム化されることで、営業活動の抜け漏れやフォロー漏れなどのリスクも軽減できます。

既存顧客への継続的なアプローチができる

既存顧客に対して継続的にアプローチできる点も、MA・CRM連携のメリットです。

MAとCRMを連携していない場合、過去のデータを参照できずフォローが途切れるリスクがあります。既存顧客の購入サイクルや利用状況が共有されないと、アプローチのタイミングも逃しがちです。

システムを連携することで、契約後のフォローや再提案を効率化できます。

顧客一人ひとりに最適な対応を行えるため、顧客満足度の向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。

MAとCRMを連携する際の注意点

MAとCRMの連携は便利ですが、運用方法を誤ると非効率を招く恐れがあります。

トラブルを防ぐためには、事前に注意すべきポイントを把握しておくことが重要です。

ここでは、MAとCRMを連携する際の注意点を紹介します。

データスコアリングと優先順位付けを実施する

MAとCRMを連携する際は、スコアリングをもとにアプローチすべき顧客の優先順位をつけましょう。

注意すべきは、スコアリング基準を曖昧にしないことです。基準が不明確だと、誰にいつアプローチすべきかが判断しづらくなり、営業部門への引き渡しが非効率になります。

また、スコア基準の定期的な見直しも欠かせません。顧客行動や商談プロセスに変化があった際は、必要に応じて基準をブラッシュアップしましょう。

自社に適したスコア基準と優先順位付けにより、MA・CRMの効果を最大限に発揮できます。

データクレンジングで重複や誤登録を防止する

MAとCRMを連携すると、両方のシステムから同じ顧客データが登録されるリスクがあります。

MAとCRMを連携すると、両システムから同じ顧客データが登録されるリスクがあります。

データが重複すると、同一の顧客に同じメールを送信してしまったり、リード数や成約率などの指標が正確に把握できなくなる可能性があります。複数の担当者が同じ顧客に連絡し、顧客満足度の低下を招く恐れもあります。

さらに、誤登録にも注意が必要です。

「株式会社A」と「（株）A」は同一の会社ですが、表記が統一されていないために別会社として登録されてしまいます。電話番号の桁抜けや担当者名の入力間違いといった誤登録にも注意しましょう。

重複や誤登録は、無駄なアプローチや顧客体験の低下、営業効率の悪化を招きます。

MAとCRMを連携する際は、定期的にデータクレンジングを行いましょう。

表記の統一や管理ルールを決めておくことで、営業効率や顧客体験を安定的に高められます。

部門横断の業務フローと役割分担を設定する

MAとCRMの連携は、システム面だけでなく現場の業務フローや部門間の連携も欠かせません。

部門ごとの運用ルールが曖昧だと、顧客対応の遅れや情報共有の混乱が生じやすくなります。例えば、問い合わせ対応がたらい回しになったり、部門ごとに精度の低い情報が共有されるなどのトラブルを招く恐れがあります。

「マーケティング部は顧客育成と情報整理」「営業部門は商談化とクロージング」など、役割を明確に定めましょう。

運用ルールを策定したうえで、定期的に連携ミーティングや研修を行うことも大切です。

業務フローと役割分担を整えることで、顧客に一貫した対応を提供できるようになります。

MAツールの選び方

MAツールを選ぶ際は、自社の導入目的にマッチした機能と予算に合っているか確認しましょう。

「多機能で便利そうではあるものの、管理画面が複雑すぎるのでエクセルに戻ってしまった」というケースもあります。現場での使いやすさも考慮したうえで、自社に合ったMAツールを選定することが重要です。

その他、MAツール選びで重視すべきポイントは以下のとおりです。

• 匿名客にアプローチする機能があるか
• CRMやSFAと連携性が確保されているか
• データクレンジング機能があるか

匿名客の行動履歴をスコアリングできる機能があれば、リターゲティング広告で再び接点を作れます。

他社製のCRMやSFAを使う場合は、事前に連携できるかチェックしておくと安心です。

また、データの誤登録や重複を通知してくれるデータクレンジング機能も役立ちます。重複の疑いがある顧客データを自動で検出し、統合できる機能を備えたMAツールもおすすめです。

多くのMAツールは一定期間の無料トライアルが利用できます。

自社の目的に合ったMAツールを見つけた際は、試験的に導入して現場での定着率などを確認してみるとよいでしょう。

MAとCRM連携の成功事例３選

MAとCRMの組み合わせは、多くの企業が実現しています。

ここからは、他社がMAとCRMを導入した際の成功事例について見ていきましょう。

１．通信インフラ系企業で受注２倍を実現したデジタル連携事例

1つ目は通信インフラ系の企業が受注2倍を達成した事例です。

こちらの企業では、営業プロセスが属人化しており、部門間での情報共有や施策の効果測定が大きな課題となっていました。

そこで問い合わせ窓口をCRMに集約し、顧客行動データをMAで蓄積・分析する仕組みを導入し、マーケティングで育成したリードを、営業部門へ円滑に渡せる体制を整えました。

その結果、見込み顧客の数と受注件数はいずれも約2倍に増加し、活動データがシステムに蓄積されることで、社内のナレッジ共有も加速しました。

２．施工会社で月商１０～２０％アップを達成したMA×CRM活用事例

2つ目は、施工会社で月商10～20%アップを達成した事例です。

こちらの施工会社では、見込み顧客を育成する仕組みが整っておらず、営業接点を継続することが難しい状況でした。

そこでMAによる自動メール・SMS配信を導入し、CRMでセグメント管理を行いました。顧客ごとのニーズや検討状況に応じたフォローを実施したことで、タイムリーなクロスセル提案も実現。

導入から8カ月で月商は10〜20％増加し、顧客単価の上昇にもつながりました。

短期間で成果が見えたことで、全社的にデータ活用の意識も高まった成功事例です。

３．ネット通販でリピート率・ROASを大幅改善したCRM×MA事例

3つ目はネット通販でリピート率やROASを大幅に改善した事例です。

ネット通販を展開する企業では、リピート促進やターゲティング施策が十分に機能していませんでした。

そこでCRMから顧客データを細分化し、MAを活用して購買履歴や行動データに基づいた自動配信・パーソナライズを強化しました。例えば、前回購入から一定期間が経過した顧客には再購入を促すシナリオを自動配信するなど、顧客一人ひとりに合わせたアプローチを実現しました。

結果として、ROAS（広告費用対効果）やリピート率が大幅に改善し、少人数体制でも効率的な運営が可能となりました。

MAとCRMを生かしたEC事業の成功ケースです。

SFAとは

MAとCRMの連携を考えるうえで、合わせて理解しておきたいのがSFAです。

SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」という意味になります。名前の通り、営業担当者が日々行う業務をデジタルで管理し、効率的に進められる仕組みです。

主に以下のような機能をサポートしています。

上記のような機能が利用できるため、営業プロセスの標準化や属人化の防止なども期待できます。

営業活動の効率アップを図りたい場合は、SFAの導入を検討するのがおすすめです。

SFAとMA・CRMの違い

SFA、MA、CRMは全て異なる特長を持っています。

利用目的をシンプルにまとめると以下のとおりです。

SFAは営業プロセスや商談の進捗管理などを効率化するためにあります。主に営業の現場で使われるシステムです。

MAは見込み顧客の獲得や育成に特化しており、CRMは獲得した顧客との関係構築やフォローアップを効率化するためにあります。

3つの異なるシステムを活用することで、マーケティングと営業業務を効率化し、売上アップを目指せるのが特長です。

SFA・MA・CRMを連携させる方法

SFA・MA・CRMを連携させるには、以下の流れで進めるのがおすすめです。

1. 目的と要件を整理する
2. 連携するデータの範囲を定義する
3. 自社に合ったツールの選定と連携
4. テスト運用とルールの調整
5. 本番運用

はじめに「新規リード育成を効率化したい」や「既存顧客のLTVを改善したい」といった目的を設定しましょう。

次に、設定した目標を達成するために必要なデータを定義します。商談履歴、購買履歴、行動データなどの分析したい項目を洗い出し、必要な機能が実装されたツールを導入します。

ツール同士の連携が完了したら、テスト運用として一定期間運用しながら課題を見つけて、都度改善していきましょう。

重複や誤登録がある場合は、運用ルールを見直し、正確なデータを取得できるように調整します。

本番運用をスタートさせたら、定期的に見直しを行い改善を繰り返していく流れです。

参考：SFAとは？機能やメリット、導入のポイントを詳しく解説

まとめ

MAは新規リードの獲得・育成、CRMは既存顧客との関係構築・維持という特長があります。合わせてSFAを導入すれば、マーケティングから営業、カスタマーサポートまでシームレスに連携できるでしょう。

システムを連携する際はスコア基準の明確化や、部門間の役割分担を決めることも大切です。

複数のシステムをスムーズに連携するには、正確な顧客データが必要になります。

連携する際のデータベースとして役立つのがSansanです。

Sansanは名刺情報をもとに精度の高い顧客データベースを構築できます。その結果、MA・CRM・SFAのデータ連携が容易になるでしょう。

自社の業務効率化を加速させたいと考えている方は、この機会にSansanの導入も検討してみてはいかがでしょうか。