休眠顧客とは？休眠化する３つの原因と掘り起こしに効果的な５つの手法を紹介

休眠顧客とは？

休眠顧客とは、過去に取引や購入実績があるものの、一定期間利用が途絶えている顧客のことです。

具体的には、3年前に自社の商品を購入した後、その後の購入履歴が途絶えている顧客や、1年以上サービスを更新していない企業などが該当します。

休眠顧客は、適切なアプローチを行うことで、再び取引が復活する可能性を秘めています。例えば、商品やサービスの情報を定期的に提供したり、特別な割引やキャンペーンを案内したりすることで、顧客の関心を引き戻し、再購入や契約のきっかけを作ることが可能です。

休眠顧客をうまく掘り起こすことは、新規顧客を獲得するよりもコストが低く、営業活動の効率を高める重要な施策です。

特に、既存の顧客データを活用できるため、顧客のニーズに合ったアプローチが行いやすく、成果につながりやすい特徴があります。

休眠顧客の掘り起こしが大切な理由

休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客を獲得するよりも効率的でコストが低いため重要な施策です。

新規顧客を獲得するには、ターゲットの発掘からアプローチ、契約に至るまで多くの時間と費用がかかります。一方、休眠顧客は過去に取引実績があり、自社の商品やサービスに対する一定の理解や信頼を持っているため、復活させる価値が高いと言えるでしょう。

既存の購買データや取引履歴を活用することで、顧客の興味やニーズに合わせた提案を行いやすく、購入や契約につながる可能性を高めることができます。

例えば、過去の購入商品に関連する新商品やサービスの提案、特別なキャンペーンの案内など、顧客ごとに最適化したアプローチを行うことで、再エンゲージメントを効果的に促進できるでしょう。

休眠顧客を復活させることは、短期的な売上向上だけでなく、リピーターとしての長期的な収益を生み出す点でも重要です。

一度復活した顧客は、継続的に商品やサービスを利用する可能性が高くなり、自社の安定した収益基盤を構築するうえで大きな役割を果たします。

休眠顧客になる主な3つの原因

既存顧客が休眠顧客になってしまうのは、どのような原因があるのでしょうか。

ここでは休眠顧客になる主な原因を見ていきましょう。

１．商品・サービスに対して不満がある

休眠顧客の主な原因の一つは、商品やサービスが期待に応えられなかったことによる不満です。

例えば「購入前は魅力的に感じたが、実際に使ってみると効果が薄かった」や「顧客サポートが遅く、トラブル時に適切な対応が得られなかった」といったケースなどがあげられます。

このような経験が積み重なると、顧客は他社製品やサービスへの切り替えを検討し、自社との関係が途絶えてしまう可能性があります。

不満に対処するには、顧客からのフィードバックを積極的に収集して、商品やサービスの改善に反映させることが重要です。アンケートやレビューを活用して不満の原因を把握し、それに対する具体的な改善策を講じます。

フィードバックをもとに改善を繰り返すことで、休眠顧客の発生を防ぐだけでなく、既存顧客の満足度向上にもつながります。

２．ニーズが変わった

顧客のライフスタイルや事業環境の変化も、休眠顧客を生む大きな要因の1つです。

例えば、家庭向け製品を購入していた顧客が、子どもの成長に伴いその商品を必要としなくなるケースがあります。また、BtoBの取引先では事業方針の転換や市場環境の変化によって、従来の商品やサービスを使わなくなることも珍しくありません。

こうした状況に対応するためには、顧客の変化したニーズを適切に把握して新しい提案を行うことが重要です。

定期的なコミュニケーションを通じて顧客の状況を確認し、ニーズに合った新商品やサービス、あるいは代替案を提示することで、顧客との関係を維持しながら再エンゲージメントにつなげることができます。

３．商品やサービスの存在を忘れてしまった

忙しい日常の中で、顧客が商品やサービスの存在を単純に忘れてしまうことも、休眠顧客が生まれる一因です。

メールやダイレクトメッセージを活用して、特別なキャンペーンや新商品情報を定期的に配信することで、顧客の興味を引き戻すことができます。過去の購入履歴に基づいたパーソナライズされたメッセージを送り、効果的なリマインドを行うようにしましょう。

BtoBとBtoCで異なる休眠顧客へのアプローチ

BtoBとBtoCでは、休眠顧客が生まれる原因や再アプローチの方法が異なるため、それぞれの特性に応じた戦略を立てることが重要です。

ここでは、BtoBとBtoCそれぞれに適した再アプローチの方法を解説します。

BtoBの休眠顧客へのアプローチ

BtoBの顧客に再アプローチする際は、過去の商談履歴や顧客との関係性をもとに、具体的な提案を行うことが効果的です。

例えば、以前提案した商材やサービスの新バージョンや追加機能を紹介することで、顧客の興味を引き戻せる可能性があるでしょう。「以前ご提案したサービスに新しい機能が追加されました」という内容のメールを送信することは、有効手段の1つです。

意思決定に複数の担当者が関与する場合は、過去に接点を持ったキーパーソンとの関係を再構築できないか検討しましょう。

セミナーやウェビナーを活用して、業界特有の課題を解決する提案を行うのも有効です。例えば、「業界別課題解決セミナー」や「最新トレンド解説ウェビナー」などを開催し、参加者に有益な情報を提供できれば、自社の専門性や信頼性をアピールするのに役立ちます。

BtoCの休眠顧客へのアプローチ

BtoCの顧客には、短い購買サイクルや感情的な動機を重視したアプローチが有効です。

例えば「限定割引」や「ポイント還元キャンペーン」など、特別感のあるオファーを行うことで、再購入のきっかけを作れます。

また、過去の購入履歴や閲覧履歴から、顧客ごとにパーソナライズされた広告を配信して、興味関心を再び引きつけることも可能です。リターゲティング広告を活用すれば、SNSやWebサイト上で効果的に再エンゲージメントを促進できるでしょう。

購入後には「〇〇商品はいかがでしょうか？」といったフォローアップメッセージを送り、関心を引き戻すとともに、接点を持ち続けることも大切です。

休眠顧客の掘り起こしに効果的な手法5つ

休眠顧客を復活させるには、適切な形でアプローチすることが大切です。

ここでは、休眠顧客の掘り起こしに効果的な手法を5つ紹介します。

１．メールマーケティング

メールマーケティングは、過去の購入履歴や利用状況に基づいて休眠顧客にパーソナライズされたメールを配信する手法です。

例えば、「以前ご購入いただいた〇〇が再入荷しました」、「次回購入時に使える特別クーポンをお届けします」などといったメールを送ることで、顧客の興味を再び引きつけることができます。

効果的なメールを作成するためには、短い文章で要点を伝えつつ、明確なCTA（行動を促すボタン）を含めることがポイントです。また、顧客が置かれている状況や興味の段階に応じた内容にできれば、より高い効果を期待できます。

パーソナライズされたメールを活用することで、顧客に特別感を与え、再購入や契約の可能性を高めることが可能です。

適切なタイミングでのメール配信は、休眠顧客を復活させる重要な施策の1つと言えます。

２．ダイレクトメッセージ（DM）

ダイレクトメッセージ（DM）は、郵便やFAXを活用して顧客に直接アプローチする手法です。

実物のカタログや商品案内を送付することで、視覚的なインパクトと高い訴求力を期待できます。
例えば、誕生月にクーポンやお祝いメッセージを添えたDMは、顧客に特別感を与え、再利用や購入を促進する効果が期待できるでしょう。

ただし、DMには郵送費や制作費といったコストがかかるため、無駄な支出を抑えるために小規模なターゲットでテストを行い、効果を検証しながら内容を改善することが重要です。

このプロセスを繰り返すことで、コスト効率を高めつつ顧客へのアプローチの効果を最大化できます。DMは視覚的・感覚的なアプローチが可能なため、他の手法と組み合わせて活用することで、さらに高い成果が期待できるでしょう。

３．電話営業（テレアポ）

電話営業（テレアポ）は、営業担当者が顧客に直接電話をかけて、面談や契約の機会を作る手法です。

短時間で効率的に顧客にアプローチできる点が特徴で、自社のリソースを活用すれば比較的低コストで実施できます。

テレアポの強みは、対話を通じ顧客の声を聞くことで、取引を停止した理由や商品に対する要望を把握できる点にあります。この情報をもとに、顧客の課題に合った再提案を行うことで、関係の再構築や取引の復活を期待できます。

ただし、電話は受け手にとって負担となる場合もあるため、適切なタイミングと頻度で行うことが重要です。

業務の妨げにならない時間帯を選び、顧客の反応を確認しながら柔軟に対応することで、良好な関係を保ちつつ効果的なアプローチが可能となります。

４．セミナー・ウェビナー

セミナーやウェビナーは、休眠顧客を対象に有益な情報を提供しながら関係を再構築する手法です。

単なる商品の宣伝にとどまらず、顧客にとって役立つ内容を中心に構成することが重要です。顧客は提供された情報に価値を感じ、自社サービスへの興味を再び持つ可能性が高まります。

例えば、マーケティングに課題を抱える企業向けに「業界別マーケティング課題解決セミナー」を開催すれば、参加者が自身の問題解決に役立つと感じるだけでなく、自社の専門性や信頼性をアピールする機会にもなるでしょう。

また、セミナーやウェビナーのタイトルや内容を工夫し、顧客が魅力を感じるテーマを設定することが成功のポイントです。

こうしたイベントは、顧客との直接的な接点を作り、ニーズを深く理解する場としても有効です。

参加者の反応を分析し、後続のアプローチに活用することで、休眠顧客を復活させることができます。

５．リターゲティング広告

リターゲティング広告は、自社サイトを訪問したものの購入や問い合わせをしなかったユーザーに対し、他のWebサイトやSNSで関連広告を表示する手法です。

例えば、閲覧した商品の使い方や商品に関する限定キャンペーンなどを訴求することで、顧客の関心を引き戻す効果が期待できます。

リターゲティング広告を成功させるポイントは、広告内容と配信タイミングの工夫です。

適切な頻度でパーソナライズされたメッセージを届けることができれば、顧客の興味を高めつつ、不快感を与えないアプローチが可能になります。

休眠顧客を掘り起こす手順

休眠顧客を的確に掘り起こすには、顧客の特性やニーズを理解することが欠かせません。

ここでは、効率的に休眠顧客を掘り起こすための手順について解説します。

STEP１．休眠顧客を明確にする

休眠顧客を掘り起こすための第一歩は、自社で休眠顧客をどのように定義するかを明確にすることです。

例えば、以下のような具体的な基準を設定することで、どのような顧客が該当するのかを把握しやすくなります。

こうした基準を設けることで、適切なタイミングでアプローチを開始でき、顧客管理や対応の効率化につながります。

また、CRM（顧客関係管理）やMA（マーケティングオートメーション）などのツールを活用すれば、顧客データを一元管理し、休眠顧客の特定や分析が容易になるでしょう。

STEP２．顧客ニーズや心理を分析する

休眠顧客を掘り起こすには、顧客が休眠に至った理由や心理的要因を深く分析することが重要です。

例えば「値上げ」「キャンペーン終了」「商品リニューアル」など、具体的な要因を特定することで、適切な対応策を見いだせます。また、過去の行動やフィードバックをもとに、再び興味を引く可能性があるポイントを見極めることがポイントです。

この分析には、CRMやSFA（営業支援システム）の活用が効果的です。

これらのツールを利用すれば、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴を詳細に確認でき、ニーズや心理の把握が容易になります。得られた情報をもとに、ターゲットに合わせたアプローチを行うことで、顧客との関係を再構築するチャンスを最大化できるでしょう。

STEP３．顧客を特徴ごとに分類する

休眠顧客への効果的なアプローチを行うには、顧客を特徴ごとに分類することが重要です。

「過去の利用頻度」「利用金額」「休眠期間」といった指標を基に、顧客をグループ分けすることで、優良顧客や一度限りの利用者など、顧客ごとの特性を明確に把握できます。

この分類により、どのグループに注力すべきかを判断する基準を設定しつつ、それぞれに最適な施策を考えられるようになるでしょう。

例えば、高額商品を頻繁に購入していた顧客には特別な特典を提案し、一度限りの利用者には再利用を促すキャンペーンを実施するなど、ターゲットに合わせた対応が可能です。

また、MA（マーケティングオートメーション）やCRMを活用すれば、顧客のセグメンテーションが効率的にでき、分類の精度が向上します。

STEP４．顧客の特徴ごとに適切なアプローチを行う

分類した顧客グループに応じて、ニーズや休眠理由に合わせたアプローチを行うことで、効果的な関係再構築が可能です。

過去に利用頻度や購入金額が高かった優良顧客には、特別な割引や再契約特典を提供することで関係を再構築できます。一方、価格に敏感な顧客には、期間限定の割引やお得なセット商品を提案することで、購入意欲を刺激する施策が有効です。

休眠期間が短い顧客に対しては「最近いかがですか？」といった友好的なメッセージを活用し、親しみやすいコミュニケーションで再利用を促します。

休眠期間が長い顧客には、新商品の案内や業界トレンドを交えた提案を行い、興味を引き戻すきっかけを提供します。

また、マーケティングツールを活用すれば、各顧客に最適なタイミングでパーソナライズされたメッセージを自動配信することが可能です。

休眠顧客を最小限にするためにやるべきこと

ビジネスを行ううえで、休眠顧客を最小限に抑えることは重要な要素と言えます。

ここでは、休眠顧客を最小限にするためにやるべきことを紹介します。

早めにアプローチする

休眠顧客を最小限にするためには、顧客が取引を停止して間もない段階で迅速にアプローチすることが重要です。

例えば、購入後1〜2カ月以内に「商品についてお困りな点はございませんか？」といったフォローアップメールを送ることで、商品やサービスに対する顧客の印象を確認し、ポジティブな関係を維持でき、キャンペーン情報や新商品の案内を送ればと顧客の関心を引きつけることが可能です。

タイムリーな対応を行うと、顧客が完全に離反する前に関係を修復して取引の継続につなげるチャンスが広がります。このような早めのアプローチは、休眠顧客の発生を未然に防ぐ効果的な施策です。

長期的な視点で顧客と接点を持つ

休眠顧客を最小限に抑えるためには、短期的な売上向上を目指すだけでなく、顧客との信頼関係を築くことが大切です。

そのためには、定期的な接触を通じて、顧客に価値ある情報を提供し続ける必要があります。

例えば、ニュースレターで業界の最新情報や役立つコンテンツを配信すると、顧客の関心を維持できます。特に、購入頻度が低い商品を扱う場合は、定期的なコミュニケーションを欠かさないことが重要です。

顧客にとって有益な情報を継続的に提供できると、自社の印象が強くなって信頼を深められます。長期的な接触を維持すれば、自社を忘れにくくなり、休眠化のリスクを軽減できるでしょう。

満足度向上のためにフィードバックを収集する

顧客の不満や要望を早期に把握するには、アンケートやレビューを活用する方法が効果的です。

「購入後の満足度アンケート」や「サービス改善のためのヒアリング」などを実施し、そこで得られた意見を基に迅速に改善策を講じることが重要になります。

顧客が自分の意見が反映されていると感じると、企業への信頼が深まって離反や休眠化を防ぐ可能性が高まるでしょう。適切なフィードバック収集とそれに基づく行動が、顧客満足度の向上と長期的な関係構築につながります。

休眠顧客をうまく掘り起こすポイント

休眠顧客を復活させるには、いくつかのポイントを押さえることが大切です。

ここでは、休眠顧客を掘り起こすポイントについて見ていきましょう。

顧客ニーズに合わせたアプローチを行う

休眠顧客を復活させるためには、顧客ニーズに合ったパーソナライズされたアプローチが重要です。

特別割引を提案するメールや、感謝のメッセージと再購入特典を添えたDMを活用すれば、顧客の興味を引き戻す効果が期待できます。

また、電話による直接的なコミュニケーションを通じて顧客の声を聞く方法や、セミナーやウェビナーに招待する方法も有効です。これらの手法を組み合わせて、顧客ごとに最適なアプローチを行うことで、休眠顧客との関係再構築を効率的に進められるでしょう。

休眠顧客が増える原因を特定する

休眠顧客を効果的に掘り起こすためには、まず増加の原因を特定する必要があります。

顧客の購買履歴や問い合わせ内容を分析することで、休眠に至った理由を明らかにできます。例えば、商品の値上げやサービスのリニューアルが原因の場合、それが顧客にどのような影響を与えたのかを確認して、適切な改善や対応策を講じることが大切です。

また、顧客アンケートやレビューを活用して、直接意見を収集する方法も有効策になります。顧客の声を聞くことで、具体的な課題が浮き彫りになり、応じた対応を行うことで休眠顧客の復活につなげられるでしょう。

新規顧客獲得と休眠顧客の復活のバランスを考える

新規顧客の獲得と休眠顧客の復活には、それぞれのメリットがあるため、ビジネスの現状に応じた適切な判断が求められます。

休眠顧客の復活は、一般的に新規顧客を獲得するよりもコストが低い場合が多いです。既に自社のサービスを知っている顧客であるため、再購入に向けたアプローチが効率的に進められる点が魅力と言えるでしょう。

一方で、新規顧客を増やすことは長期的な成長に欠かせない要素です。

そのため、どちらか一方に偏るのではなく、両者のバランスを考慮した戦略がよいでしょう。具体的には、リソース配分や優先順位を慎重に見極めながら、効率的かつ持続可能な顧客基盤を構築する必要があります。

休眠顧客の掘り起こしにはSansanの活用がおすすめ

休眠顧客を効果的に掘り起こすには、顧客データの管理や分析をスムーズに行えるツールの活用が重要です。

Sansanは顧客情報を一元的に管理して、顧客データを活用した戦略的な営業アプローチを支援します。過去の取引履歴や関係性データの可視化、さらには他のマーケティングツールとの連携により、効率的かつ精度の高いアプローチが可能になります。

以下で、Sansanを活用して休眠顧客の掘り起こしを実現する具体的なポイントを紹介します。

過去の商談履歴から休眠顧客のフォローが実施できる

Sansanを活用すると顧客の過去の商談履歴や名刺情報を迅速に検索でき、休眠顧客の特定が容易になります。

例えば、取引が途絶えている期間や最後に行った商談内容を確認することで、アプローチすべき顧客を見極めて優先度を設定しやすくなります。

また、過去のやり取りを可視化すれば、顧客が休眠状態に至った背景や原因を把握することも可能です。

この情報をもとに顧客の状況に応じた適切なフォローアップを行えるため、再アプローチの精度が向上します。

接点情報を活用した効果的なアプローチ方法

Sansanは名刺交換やメールといった接点情報を全社で共有できるため、誰と誰がつながっているのかの人脈に気付けるようになります。このデータを活用すると、より効果的なアプローチが可能になるでしょう。

例えば、過去に名刺交換を行った担当者や他部署のメンバーとの接点を基に、休眠顧客に関連するキーパーソンを特定できます。その上で、リレーションシップを生かした再アプローチを行うと、顧客との関係を再構築する道筋を作れるでしょう。

顧客にとって最も影響力のある担当者からのアプローチを実施することで、より効果的かつ説得力のあるコミュニケーションが可能になります。

ツールとの連携で成果を最大化

SansanはSFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）、MA（マーケティングオートメーション）などのツールと連携することで、顧客データを活用した多角的な施策を展開可能です。

この連携により、休眠顧客に向けたアプローチの精度と効率が大幅に向上します。

例えば、MAやCRMと連携することで、休眠顧客ごとにパーソナライズされたキャンペーンを自動化し、適切なタイミングでのアプローチを実現可能です。再アプローチの効率を高めつつ、顧客の再エンゲージメントの成果を最大化できるでしょう。

Sansanとマーケティング活動を統合することで、リソースの最適化やROI（投資対効果）の向上も期待できます。

まとめ

本記事では、休眠顧客の特徴や掘り起こしの手法、そしてその重要性について解説しました。

新規顧客の獲得と比較して、コスト効率の面でも大きなメリットがある休眠顧客の復活は、営業戦略の中でも重要な施策です。

特に、Sansanを活用することで、過去の取引履歴や関係性データを基にした効果的なアプローチが可能になります。SFAやCRM、MAなどのツールと連携し、パーソナライズされた施策を自動化できれば、再アプローチの効率と成果の最大化が可能です。Sansanの活用で、休眠顧客の復活を効率的に進め、売上向上や顧客関係の強化を実現しましょう。