カスタマーリレーションシップマネジメントとは？注目される理由と成功のポイント

カスタマーリレーションシップマネジメントとは

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは、顧客との関係性を築くための経営・マーケティングの手法です。特定の顧客との関係を継続的に築き上げ、売り上げや利益、企業価値を向上させることを目的とします。

顧客をセグメンテーションし、そのセグメントに応じたマーケティングや営業活動を行い、重要な顧客の継続利用や取引拡大を図っていくのが基本的な手法です。

カスタマーリレーションシップマネジメントの実施に当たっては、顧客情報の一元化や、組織的な戦略の実行が欠かせません。また、社内ビジョンの設定、戦略構築、業務目標の具体化も必要です。

実行のための重要な指標には、顧客満足度やLTV（生涯顧客価値）があります。指標を設定し、カスタマーリレーションシップマネジメントを正しく実行すると、顧客の継続利用率が高まり、利益の向上などのメリットが得られます。

カスタマーリレーションシップマネジメントが注目される背景

近年、カスタマーリレーションシップマネジメントの重要性が増していると考えられています。ここでは、その背景を詳しく見ていきましょう。

購買行動の多様化

インターネットの普及により、消費者の嗜好（しこう）や購買行動は細分化・多様化が進んでいます。これはBtoCに限ったことではなく、BtoBビジネスにおける購買行動にも、大きな変化が訪れているといえるでしょう。

また、従来、BtoBビジネスの取引は、サービス提供側の営業担当者による対面の提案・アプローチがきっかけになっていました。しかし現在では、企業の経営者や担当者がインターネットを用いて事前に十分な情報収集を行うことが可能になっています。

自社が理想とする顧客にアプローチする難易度が高まっており、顧客・見込み顧客一人ひとりに情報を届け、関係を構築していく必要性が高まっているのが現状です。

サブスクリプションビジネスの増加

サブスクリプションとは、毎月定額でサービスや製品を提供するビジネス形態のことです。

動画配信やアプリの利用、デリバリーサービスやカーシェアリングなどのBtoC領域にとどまらず、BtoB領域においても、企業向けのツールをサブスクリプション型で提供するSaaSが広く普及しています。

サブスクリプションビジネスは、顧客が解約しない限り、毎月決まった額の売り上げが見込めるのがメリットです。しかし、サービスに満足できなかったり、ほかに魅力的なサービスがあったりすると、簡単に他社へ乗り換えられてしまうリスクがあります。そのため、顧客との関係性を良好に保ち、解約件数をいかに減らせるかがサブスクリプションビジネスを成功させる鍵となります。

カスタマーリレーションシップマネジメントによって顧客の満足度を把握し、自社の商品やサービスのファンになってもらえるよう働きかけることが重要です。

SNSや口コミの影響力が増大

FacebookやInstagram、X（旧Twitter）など、複数のSNSサービスを利用している人は大勢います。SNSでは、良しあしを問わずに商品や企業の評判がすぐに発信・拡散されることを認識しなければなりません。

また、SNSと同じように、利用者のレビューや口コミも重要視されています。BtoB領域においても、主に企業が使用するソフトウエアの評価や口コミを掲載するWebサイトなどが数多く存在します。

顧客からの評判や紹介が自社の新規顧客創出にも影響するため、企業は顧客との関係性や顧客からの評判を重視するようになりました。

SNSや口コミの影響力が増大するにつれて、企業が顧客との関係性を良好に保とうとする動きが強まっているといえるでしょう。

IT技術の発達

インターネットの普及とIT技術の発達も、カスタマーリレーションシップマネジメントが浸透している背景の一つです。

カスタマーリレーションシップマネジメントの実施には、顧客情報を継続して詳細に把握する必要があります。営業部門やマーケティング部門、カスタマーサービス部門など、顧客と接点がある部署が適切に連携するうえで、顧客情報は一元管理されていたほうが良いでしょう。

ITツールを導入・活用することで、顧客情報の詳細な管理が容易になります。顧客と1対1の関係を結び、満足度や収益性を向上させることが実現しやすくなるのが主な理由です。

カスタマーリレーションシップマネジメント成功のポイント

ここでは、カスタマーリレーションシップマネジメントを成功させるポイントを紹介します。最も重要なポイントとなるのは、ツールで顧客のデータを整理し、営業やマーケティング活動に生かすことです。それにより、重要な顧客を見極め、LTV（生涯顧客価値）を最大化するためにチームで連携することが可能になります。

CRMツールを活用して顧客情報を集める

CRMツールとは、顧客情報を管理するためのシステムのことです。

カスタマーリレーションシップマネジメントは、顧客の情報や過去の行動履歴を基に、それぞれの顧客と最適なコミュニケーションを実施することを目的としています。それを実現するためには、顧客情報を集め、管理する仕組みが必要です。

CRMツールを用いることで、各顧客の属性情報、キーパーソンや担当者、申し込み履歴、購買履歴など、顧客に対する詳細な情報の一元管理が実現します。さらに、各部署の担当者が顧客にアプローチした履歴も記録されます。

顧客情報の管理はエクセルやスプレッドシートでも可能ですが、情報が増えてくると管理が煩雑になるのがデメリットです。その点、CRMツールは、カスタマーリレーションシップマネジメントに必要な機能がパッケージになっているため、管理もしやすくなるでしょう。

重要な顧客を見極め、ニーズに応える

CRMツールを導入するなどして顧客データを集めたら、次に顧客の分析を行います。

集めた顧客データを分析すると、自社にとってニーズが高い顧客がどのような顧客であるかや、その顧客が最も必要としているものは何かがわかってきます。

分析には、さまざまな切り口が考えられますが、最新購買日・購買頻度・購買金額で顧客を分類するRFM分析や、業種や属性による切り口で、ニーズの高い商品や売り上げがどう違うかを見ていく方法が一般的です。

自社の利用度が高い顧客やその属性がわかれば、顧客が必要としているものを適切なタイミングで提案できます。

また、顧客の潜在的なニーズを掘り起こし、自社の商品やサービスで課題解決の方法を提案することで、満足度を高められます。

LTVを最大化する

LTVは「Life Time Value」の略で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。

具体的には、顧客が取引を開始してから解約などにより取引を終了するまでの間に、顧客がもたらしてくれる価値（売り上げや利益）の合計のことです。

カスタマーリレーションシップマネジメントによって顧客との関係性を重視し、満足度を高める場合、LTVを指標として目標や基準値を設定すると良いでしょう。

LTVを高めるには、購買頻度や購買単価を上げることも大切ですが、それ以上に、取引の継続期間を長くすることが重要です。

基準とするLTVを設定することで、カスタマーリレーションシップマネジメントが顧客や企業にどれくらいの価値をもたらしているかを。定量的に測ることができます。

営業・カスタマーサポートと連携する

カスタマーリレーションシップマネジメントの効果を高めるためには、顧客に対して各部門が一貫した対応を行う必要があります。

カスタマーリレーションシップマネジメントは経営・マーケティングの手法であるため、戦略を定めるのは経営層やマーケティング部門が多いでしょう。しかし、実際に顧客と接する機会が多いのは、営業部門やカスタマーサービス部門です。特に、BtoBのビジネスでは、その傾向が強くなるでしょう。

近年、BtoB企業で注目されているカスタマーサクセスは、まさに顧客との関係性強化のためのポジションです。そのため、経営の方針や広告、プロモーションなどの施策を営業やカスタマーサポートに共有し、連携して同じ方針で顧客に対応していくことが理想です。

経営やマーケだけでなく、顧客と接する営業が活用できれば、より顧客との関係性を強固にできるでしょう。

まとめ

カスタマーリレーションシップマネジメントとは、顧客との長期的な関係性を築くための経営・マーケティングの手法です。

カスタマーリレーションシップマネジメントを成功させるには、重要な顧客を見極め、各部門が連携して顧客満足度の向上をめざすことが重要になってきます。そのためには、顧客情報を整理・管理する必要がありますが、ツールを導入するのは一つの有効な手段でしょう。

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