営業の属人化が組織に与える影響とは？原因や解消する方法を解説

営業の属人化とは

営業の属人化とは、特定の営業パーソンの個人的なスキル、ノウハウ、人脈に依存した営業活動が行われている状態を指します。一見、優秀な営業パーソンが独自の営業スタイルを確立し、高い成果を上げることは望ましい状況のように見えるでしょう。しかし、その成功方法が組織内で共有されず、個人の経験則として蓄積されているだけでは、組織としての成長を妨げる大きな壁となるのです。

属人化された営業組織では、特定の営業パーソンが顧客との関係構築から商談の進行、成約までのプロセスを独自のやり方で進める、という流れが往々にして起こっています。この状況下では、その営業パーソンの不在時や退職時に、顧客対応や案件の進行に支障をきたすリスクがあります。

一方、健全な営業組織では、個々の営業パーソンの強みを生かしながらも、基本的な営業プロセスが標準化され、成功事例やノウハウが組織全体で共有されています。これによりチームメンバー間での積極的な情報交換が行われ、それぞれの経験が組織の知的資産として蓄積されていくのです。

以下の表は、属人化された営業と組織的な営業の主な違いをまとめたものです。

営業の属人化で発生するリスク

営業の属人化は、短期的には効率が良いように見えても、長期的には組織に深刻な影響をもたらす可能性があります。具体的なリスクについて、詳しく見ていきましょう。

• トップセールス頼りの組織になる
• ノウハウが組織に蓄積されない
• 担当交代ができない
• 営業パーソンの育成が遅れる

トップセールス頼りの組織になる

組織がトップセールスに過度に依存する状況は、表面的には業績が好調だとしても、組織として大きな脆弱性を抱えることとなるのです。トップセールスの突然の離職や長期不在が発生した場合、組織の業績は急激に低下する可能性があります。

また、このような状況では、トップセールス以外のメンバーが主体的に考え、行動する機会が減少します。結果として、チーム全体の成長機会が失われ、新たな営業手法やアプローチの開発が停滞してしまうのです。若手の営業パーソンにとって、トップセールスの背中を見て学ぶことは重要ですが、その成功プロセスが明確に示されなければ、効果的な学習には結びつきません。

さらに、トップセールスへの依存は、個人への過度な負担を生み出します。重要な案件や難しい交渉が特定の個人に集中することで、ワークライフバランスが崩れ、最終的には退職のリスクが高まるのです。

ノウハウが組織に蓄積されない

営業ノウハウが個人にとどまることは、組織にとって大きな機会損失となります。

成功している営業パーソンは、顧客との商談における効果的な質問方法、提案資料の作り方、課題解決のアプローチなど、数多くの実践的なノウハウを持っています。しかし、これらの貴重な経験が個人の暗黙知としてとどまってしまうと、組織全体の営業力向上の機会を逃すことになるのです。

例えば、ある営業パーソンが特定の業界に対して効果的なアプローチ方法を見いだしたとしても、その知見が共有されなければ、他のメンバーは同じ試行錯誤を繰り返すことになります。これは時間とリソースの無駄であり、組織としての成長速度を大きく低下させる要因となるでしょう。

また、新人教育の観点からも、営業パーソンのノウハウがブラックボックス化されているのは深刻な問題です。配属された教育担当者の経験や力量によって、新人が習得できる知識やスキルに大きな差が生じてしまいます。結果として、組織全体の底上げが遅れ、市場環境の変化への適応力が低下していく原因となるのです。

担当交代ができない

営業パーソンの異動や退職は避けられない事態ですが、属人化が進んでいる組織では、この担当交代がスムーズに行えません。これは以下のような深刻な問題を引き起こします。

まず、顧客との関係性が個人レベルにとどまっているため、担当者が変わることで信頼関係を一から構築し直す必要が生じます。これは、既存の取引関係を維持する上で大きなリスクとなるでしょう。顧客にとっても、慣れ親しんだ担当者の突然の交代は不安要素となり、最悪の場合、取引の見直しにつながる可能性もあるのです。

また、引き継ぎのプロセスも大きな課題となります。商談の経緯や顧客の要望、過去の提案内容など、重要な情報が体系的に記録されていない場合、適切な引き継ぎが困難です。新担当者は手探りの状態で業務を開始せざるを得ず、サービス品質の一時的な低下は避けられません。

さらに、この状況は組織の人員配置の柔軟性を損なうことにもつながります。特定の担当者しか対応できない顧客や案件が増えると、業務の平準化や効率的なリソース配分が困難になるのです。結果として、一部の担当者に業務が集中し、残業や休暇取得の調整も難しくなっていくでしょう。

営業パーソンの育成が遅れる

属人化された環境では、営業パーソンの計画的な育成が極めて困難です。この問題は、個人のキャリア発展と組織の将来的な成長の両面に影響を及ぼします。

組織としては、計画的な人材育成ができないことは、深刻な課題です。市場環境や顧客ニーズの変化に対応できる人材を継続的に育成できなければ、中長期的な競争力の低下は避けられません。特に、デジタル化やグローバル化が進む現代では、新しい営業スキルの習得や既存の手法の見直しが常に求められているため、この変化に組織として対応できなければ、ビジネスチャンスの損失につながるでしょう。

個人のキャリア発展という観点では、明確な成長モデルが示されないことで、若手営業担当者が自身の将来像を描きにくくなります。「どのようなスキルを、どのような順序で身につければよいのか」という基本的な指針が不明確なため、効率的なスキルアップが困難になるのです。また、評価基準も曖昧になりがちで、努力の方向性が定まらないという問題も発生します

また、育成システムの不在は、次世代のリーダー育成にも支障をきたします。結果として、マネジメント層の世代交代が進まず、組織の新陳代謝が停滞するという悪循環に陥る可能性があるのです。

営業の属人化を解消する方法

属人化の解消は、一朝一夕には実現できません。しかし、明確な方針と具体的な施策を段階的に実施することで、着実な改善を図ることができるでしょう。以下では、効果的な解決方法について詳しく解説していきます。

• 組織やチーム全体での目標を設定する
• 情報共有の仕組みを設ける
• 営業プロセスの型化を行う
• セールスイネーブルメントの実施を行う
• 個人ノウハウを組織のナレッジ化する

組織やチーム全体での目標を設定する

属人化解消には、組織やチーム全体での目標設定が非常に重要です。共通の目標を持つことで、営業パーソン間の連携と協力が促進されます。目標設定の際は、月間の新規獲得顧客数や売上目標など、具体的かつ達成可能な数値を設定しましょう。

また、個人ごとの目標設定も欠かせません。営業パーソンには、チームの目標達成に向けたアクションプランを作成してもらいます。これにより、個人の役割と責任が明確になり、モチベーションの向上にもつながるでしょう。

目標設定後は、定期的な進捗確認とフィードバックが重要です。営業パーソンの努力を認識し、適切なサポートや助言を行うことで、目標達成への意欲を高めていきましょう。

情報共有の仕組みを設ける

営業ノウハウや顧客情報を組織内で共有するための仕組み作りは、属人化解消に欠かせません。情報共有が進むことで、優れたスクリプトや切り返しフレーズなどの横展開や、顧客対応の質の向上が期待できます。

情報共有の方法としては、社内SNSやチャットツールの活用が効果的です。リアルタイムなコミュニケーションを促進し、営業パーソン間の情報交換を活性化します。また、定期的な営業会議や勉強会の開催も重要です。直接顔を合わせての議論を通じて、ノウハウの共有と深化を図ることができるでしょう。

さらに、顧客管理システムの導入も検討すべきです。顧客情報や商談状況を一元管理することで、情報の可視化と共有が容易になります。営業パーソンは、他の担当者の顧客対応を参考にしながら、自身の営業活動を改善していくことができるのです。

共有すべき情報としては、商談の進め方、顧客のニーズや課題、競合情報、クロージングのテクニックなどが挙げられます。これらの情報を組織の知的資産として蓄積し、継承していくことが属人化解消の鍵となるでしょう。

営業プロセスの型化を行う

営業プロセスの型化は、属人的な営業スタイルからの脱却に効果的です。型化によって、営業活動の質を均一化し、安定した成果を生み出すことができます。

型化の第一歩は、自社の営業プロセスを明確化することです。初回コンタクトからクロージングまでの一連の流れを細分化し、各ステップで必要なアクションや使用するツールを定義します。これにより、営業パーソンは、明確なガイドラインに沿って活動を進めることができるようになるでしょう。

次に、営業パーソンへのトレーニングを実施し、プロセスの定着を図ります。ロールプレーイングや実際の商談同行を通じて、型化されたプロセスを体得してもらうことが重要です。また、定期的なフィードバックやコーチングを行い、営業スキルの向上を支援していきましょう。

一方で、画一的なプロセスに陥るリスクもあります。個々の顧客に合わせた柔軟な対応も必要であり、営業パーソンの裁量も適切に組み込むことが大切です。

以下に、営業プロセスを型化する流れをまとめました。ご参照ください。

1. 自社の営業プロセスを明確化し、各ステップを細分化する
2. 初回コンタクトからクロージングまでの一連の流れを定義する
3. 各ステップで必要なアクションや使用するツールを統一する
4. 営業パーソンへのトレーニングを実施し、プロセスの定着を図る

セールスイネーブルメントの実施を行う

セールスイネーブルメントとは、営業チームのパフォーマンス向上に向けた組織的な取り組みです。営業パーソンに必要なスキル、ナレッジ、ツールを提供し、営業活動を支援することを目的としています。

具体的には、以下のような施策が含まれます。

• 営業スキルや商品知識、業界動向などを習得するための研修プログラムの提供
• 提案書、プレゼン資料、トークスクリプトなど、営業活動に必要なコンテンツの整備
• CRMやSFA、営業支援ツールの導入による業務効率化とデータ活用の推進

セールスイネーブルメントを通じて、営業パーソンは自身のスキルを高め、顧客との信頼関係を構築することができます。また、営業活動に必要な情報やツールを容易に入手できるようになるため、属人的な営業スタイルからの脱却が可能になるのです。

セールスイネーブルメントの実施には、営業部門とマーケティング部門、人事部門などの連携が欠かせません。組織を横断した取り組みを進めることで、営業チームのパフォーマンス向上と属人化解消を実現していきましょう。

個人ノウハウを組織のナレッジ化する

属人化解消には、個人の営業ノウハウを組織の知的資産として蓄積し、共有することが重要です。このプロセスは、ナレッジマネジメントと呼ばれています。

ナレッジマネジメントとは、組織内の知識を体系的に整理し、活用することで、業務の効率化や問題解決力の向上を図る取り組みです。営業部門においては、優れた営業手法やノウハウを形式知化し、他の営業パーソンが活用できるようにすることが目的となります。

ナレッジマネジメントの具体的な方法としては、以下のようなものがあります。

• 営業パーソンが持つ暗黙知を、マニュアルやガイドラインなどの形式知に変換する
• 日報や週報で共有された情報を整理し、ナレッジベースに蓄積する
• 営業研修やフィードバックの項目に、蓄積されたナレッジを反映させる

ナレッジマネジメントを推進することで、属人的な営業スタイルから脱却し、組織全体の営業力を向上させることができます。また、ベテラン営業パーソンの退職や異動があっても、ノウハウが引き継がれるため、組織の継続性が確保されるでしょう。

ナレッジマネジメントの実践には、営業パーソンの協力が不可欠です。ノウハウ共有の重要性を理解してもらい、積極的に参加してもらうことも重要な要素となっています。また、共有された知識を評価し、活用することで、ナレッジマネジメントの意義を実感してもらうことも大切でしょう。

属人化の解消には、組織を挙げた取り組みが必要です。本記事で紹介した方法を参考に、自社の状況に合わせた施策を検討し、着実に実行していきましょう。営業チームのパフォーマンス向上と、持続的な成長の実現に向けて、一歩ずつ前進していくことが肝要です。

営業の属人化が起きてしまう理由

営業の属人化は、組織にとって大きな課題となります。属人化が進むと、特定の営業パーソンに業績が依存し、その人材が退職や異動した際に、売り上げが大きく落ち込むリスクがあります。では、なぜ属人化が起きてしまうのでしょうか。主な原因として、以下の3点が挙げられます。

• ノウハウを共有する仕組みがない
• 組織やチームで目標を共有していない
• 営業の業務量や負担が大きい

ノウハウを共有する仕組みがない

営業ノウハウを共有する仕組みがないことは、属人化を招く大きな要因です。営業パーソンは、日々の営業活動を通じて、さまざまなノウハウを蓄積しています。しかし、そのノウハウが個人の中にとどまってしまっては、組織全体の営業力向上にはつながりません。

ノウハウ共有を阻害する要因としては、以下のような組織的・心理的障壁があります。

• ノウハウを共有する場や機会が設けられていない
• 営業パーソン間のコミュニケーションが不足している
• ノウハウを共有することへの心理的抵抗がある
• 業績評価が個人の実績のみに基づいており、ノウハウ共有に対するインセンティブがない

これらの障壁を取り除き、ノウハウを共有する文化を根付かせることが、属人化解消への第一歩となります。

組織やチームで目標を共有していない

組織やチームで明確な目標を共有していないことも、属人化を引き起こす要因です。営業パーソンが個人の目標のみを追求し、組織やチームの目標を意識していない状態では、協力や連携が生まれにくくなります。

目標共有が不十分な状況としては、以下のようなものが考えられます。

• 個人の業績目標のみが重視され、組織やチームの目標が明確でない
• 営業パーソン間の競争をあおるような、相対評価や順位付けが行われている
• 組織やチームの成果に対する貢献意識が希薄である

組織やチームの目標を明確に設定し、全員で共有することが重要です。目標達成に向けて、営業パーソンが協力し合える環境を整えることが、属人化解消につながります。

営業の業務量や負担が大きい

営業パーソンの業務量や負担が大きすぎることも、属人化の原因となります。営業活動に追われ、ノウハウの共有や後進の指導に時間を割くことができない状況では、属人化が進んでしまいます。

業務量や負担が大きい状況としては、以下のようなものがあります。

• 営業パーソン一人当たりの担当顧客数が多すぎる
• 営業活動以外の雑務に時間を取られている
• 商談の準備や提案資料の作成に膨大な時間がかかっている
• マネジメント層のサポートが不足している

業務量を適正化し、営業パーソンが本来の営業活動に集中できる環境を整備することが重要です。また、営業支援ツールの導入や、営業事務の分担なども検討すべきでしょう。

営業の属人化を防ぐためのポイント

属人化は、営業組織にとって大きなリスクとなります。特定の営業パーソンに依存した状態から脱却し、組織全体で安定的な営業活動を行うことが重要です。ここでは、属人化を防ぐための具体的な取り組みについて解説していきます。

• 継続的なOJTや研修を実施する
• 業務の暗黙知を形式地にする
• 営業パーソンの定例MTGを設定する
• SFAやCRMツールで営業プロセスや顧客情報を管理する

継続的なOJTや研修を実施する

継続的なOJT（On the Job Training）や研修の実施は、属人化防止に効果的です。

OJTとは、業務を通じて必要なスキルやノウハウを習得させる教育手法です。先輩となる営業パーソンが後輩に同行し、実践的な指導を行う、というのが基本的な流れになります。

OJTを実施するためには、以下のような流れで仕組みを作りましょう。

1. OJT担当者の選定と育成
2. OJTの計画立案とスケジュール管理
3. OJTの進捗状況の確認とフィードバック
4. OJTの成果の評価と改善

OJTに加えて、集合研修や e-ラーニングなど、さまざまな形式の研修を組み合わせることも効果的です。営業スキルや商品知識、コミュニケーション能力など、営業パーソンに必要な能力を体系的に習得させることで、属人化のリスクを低減することができます。

業務の暗黙知を形式知にする

営業パーソンが持つ暗黙知（経験や勘に基づくノウハウ）を、形式知（マニュアルや文書化された知識）に変換することも、属人化防止に有効です。暗黙知を形式知化することで、ノウハウを組織全体で共有し、継承することが可能となります。

具体的には、以下のような方法が挙げられます。

• 営業プロセスや商談の進め方をマニュアル化する
• 成功事例や失敗事例をケーススタディーとしてまとめる
• 日報や週報で共有された情報を、ナレッジベースに蓄積する
• 暗黙知を引き出すためのインタビューやワークショップを実施する

形式知化されたノウハウは、研修やOJTの教材としても活用できます。また、営業パーソンの評価項目にナレッジ共有を加えることで、形式知化への取り組みを促進することも可能です。

営業パーソンの定例MTGを設定する

営業パーソンの定例ミーティングを設定することも、属人化防止に役立ちます。定期的に営業パーソン同士が集まり、情報共有や課題解決を行う場を設けることで、コミュニケーションを活性化し、ノウハウの横展開を図ることが可能になるのです。

生産的な定例ミーティングを行うためには、以下のような工夫が必要です。

• 議題を事前に設定し、参加者に共有する
• 司会を置き、議論を円滑に進行する
• 全員が発言できる機会を設ける
• 議事録を作成し、共有する

定例ミーティングの頻度としては、週1回の報告会や、毎日の朝会・夕会などが考えられます。短時間でも、対面でのコミュニケーションを積み重ねることが、属人化防止には欠かせません。

SFAやCRMツールで営業プロセスや顧客情報を管理する

SFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）ツールを導入することも、属人化防止に有効です。SFA/CRMツールを活用することで、営業プロセスの可視化や、顧客情報の一元管理が可能となります。

SFAやCRMツールの主な機能と、属人化解消への貢献は以下の通りです。

• 営業活動の進捗管理（見込み客の管理、商談状況の把握など）
• 顧客情報の集約（顧客の属性、ニーズ、コンタクト履歴など）
• 営業パーソン間の情報共有（商談の引き継ぎ、ナレッジの蓄積など）
• データに基づく営業戦略の立案（顧客セグメンテーション、クロスセル・アップセルの促進など）

SFAやCRMツールを導入する際には、以下のようなステップが重要です。

1. 現状の営業プロセスや課題を整理する
2. ツールの要件定義を行う
3. ツールを選定し、導入する
4. 運用ルールを設定し、営業パーソンに教育する
5. 定期的に利用状況を確認し、改善を図る

属人化を防ぐためには、営業プロセスの標準化と、情報共有の仕組み作りが不可欠です。SFAやCRMツールを有効に活用することで、属人化のないデータドリブンな営業組織を実現することができるでしょう。

下記記事で詳しく解説していますので、ご参照ください。

また、Sansanの名刺管理機能は、社内の名刺情報を一元管理し、共有することで、属人化防止に貢献することができます。SFA活用の課題となっているデータ入力の工数負担やデータ粒度のばらつき、データの質といった問題を解決し、名刺管理という切り口から営業の属人化の解決に寄与するのです。

下記ページにて詳しく解説していますので、ご参照ください。

まとめ

本記事では、営業の属人化を解消するための方法について解説してきました。属人化は、営業組織の持続的な成長を阻む大きな課題ですが、適切な施策を講じることで、克服することは可能です。

属人化解消の鍵となるのは、以下の5点です。

1. 組織やチーム全体での目標を設定する
2. 情報共有の仕組みを設ける
3. 営業プロセスの型化を行う
4. セールスイネーブルメントの実施を行う
5. 個人ノウハウを組織のナレッジ化する

これらの施策を通じて、営業パーソンの能力を最大限に引き出し、組織全体の営業力を高めていくことが重要です。

Sansanの案件管理機能や社内の名刺情報管理機能は、属人化防止に大きく貢献します。営業プロセスの可視化や顧客情報の一元管理を実現し、組織全体でデータドリブンな営業活動を行うことができるでしょう。

属人化解消は、一朝一夕には実現できない難しい課題ですが、地道な改善を積み重ね、組織を挙げて取り組むことが成果につながります。営業DXサービス「Sansan」は、名刺をスキャンするだけで、社内にあるすべての名刺を全社で共有・活用できる顧客データベースとして構築できます。