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トークスクリプトとは?作成するメリットや作り方のポイントを解説
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営業活動における「トークスクリプト」とは、話す内容や流れを事前に決めた台本やマニュアルを意味します。トークスクリプトを活用することで多くのメリットが期待できますが、導入する際にはコツや注意点もあるため、それらを押さえたうえで導入することが重要です。
本記事では、トークスクリプトの概要や作成するメリット、作る際のポイント、活用時の注意点について解説します。基本の流れやテンプレートもご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
営業活動における「トークスクリプト」とは、話す内容や流れを事前に決めた台本やマニュアルを意味します。トークスクリプトを活用することで多くのメリットが期待できますが、導入する際にはコツや注意点もあるため、それらを押さえたうえで導入することが重要です。
本記事では、トークスクリプトの概要や作成するメリット、作る際のポイント、活用時の注意点について解説します。基本の流れやテンプレートもご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、営業活動において話す内容や流れを記載した台本やマニュアルのことです。主に、新人教育の際に使用され、対面・非対面どちらの場合の営業活動においても活用できます。
トークスクリプトは、テレアポや訪問販売などの営業方法に応じて、複数のパターンを作成することが一般的です。トークスクリプトを作成しておくことで、営業の流れがわかりやすくなり、スムーズに営業活動を行えるため、多くの企業で導入されています。
トークスクリプトを作成するメリット
営業部門でトークスクリプトを整備することで、多くのメリットが期待できます。ここでは、トークスクリプトを作成する4つのメリットを解説します。
社内の営業トークの基準が高まる
トークスクリプトが用意されていると、営業トークの流れやノウハウを組織内で情報共有できるため、営業担当者間のスキル差を一定程度埋めることができます。これにより、社内の営業トークの水準が向上することが期待できます。
トークスクリプトが用意されていない場合、営業活動が個人のスキルや経験に依存する「属人化」の状態になりやすく、個々のスキル差が生じやすくなります。
作成されたスクリプトを基準として営業活動を行うことで、個々の営業担当者間のトークスキルの差異が少なくなり、トラブルも軽減されます。また、トップセールスパーソンのトークスクリプトを参考にするなど、営業力の底上げも図れます。
新人教育にかかる時間を削減できる
通常、営業経験のない新入社員の場合、営業トークについてゼロから指導をしなければなりません。自社の営業のノウハウをまとめたトークスクリプトを活用することで新人も統一された営業トークの型を効率的に身につけやすくなります。その結果、研修時間を削減することが可能です。
また、スクリプトに沿って指導を行うことで、指導者間の指導内容の違いも発生しにくくなり、新入社員の理解が進みやすくなるでしょう。
営業トークを効率よく見直すことができる
トークスクリプトがあることで、営業トークの効果検証を容易に実施できるようになる点もメリットの一つです。トークスクリプトがない場合、営業担当者によって話す内容や展開が異なるため、比較分析を行いにくくなってしまいます。
しかし、トークスクリプトを基準として営業活動を行うことで、各個人の営業トークが均一化され、営業トークを効率よく分析できるようになります。
トークの中で顧客に影響を与えたキーワードや反応が悪かった部分などのデータを収集し、分析することで、受注につながる営業トークを改善することができます。
営業相手からの信頼を得やすくなる
トークスクリプトを用いた営業活動は、見込み顧客や既存顧客からの信頼獲得にも寄与します。営業スキルは経験によって培われるものも多く、特に経験の浅い場合には、対応が不十分だったり会話が不自然になったりと、相手に不安や不信感を与える要因となりかねません。
トークスクリプトを活用することで、事前に話す内容や対処法を把握し、営業活動に臨む準備ができます。余裕のある対応は相手からの信頼を得やすくし、アポイントや成約の機会を増やすことにもつながるでしょう。
トークスクリプトの作り方とポイント
トークスクリプトを作る際には、いくつかのポイントがあります。ここでは、トークスクリプトを作る手順とポイントを4点ご紹介します。
1. ゴールを明確にする
最初にすべきことは、営業活動におけるゴール(目標・目的)を明確にすることです。営業活動の目的は、アポイントや顧客情報を獲得することのほか、自社サービス・商品を購入してもらうことなど多岐にわたります。
目的によって、会話の流れや伝えるべき内容は異なります。まずは、「営業活動においてどのような結果を得たいのか」「相手にどのような行動を促したいのか」という具体的なゴールを設定し、そのゴールに向かって会話や流れを構築していくことが重要です。
2. ペルソナを設定する
営業活動を行う際には、ターゲットとなる顧客像である「ペルソナ」の特性に応じたトークを展開することが求められます。そのため、トークスクリプトの作成では、まず自社のペルソナを設定する必要があります。
この段階で、顧客の性別・職業・生活スタイルなどを詳細に設定することでターゲットのニーズを理解しやすくなります。これらの特性を考慮してトークスクリプトを作成することで、より実践的で効果的なスクリプトを構築することができます。
自社の顧客データを再度分析し、どのような特性があるかをリストアップしてみましょう。
3. ヒアリング内容を決める
営業活動の成功には、相手のニーズを的確に引き出すことが不可欠です。設定したペルソナを基に、顧客との会話や反応を想定しながら、質問内容を検討しましょう。すでに営業活動に関するデータがある場合は、その内容を参考にして構築することも可能です。
ただし、実際の会話では顧客が想定外の反応をすることもあります。どのような状況でも落ち着いて対応できるよう、複数の質問パターンを用意しておくと良いでしょう。
4. スクリプトに反映する
最後に、作成した内容をトークスクリプトに反映させていきます。このとき、図式化した「フローチャート形式」で作成することで、相手の反応や返答に応じた対応が明確になり、全体の流れも把握しやすくなります。
これにより、実際の営業活動において会話が脱線したり、予期せぬ切り返しをされたりした場合でも、冷静に対応できるようになります。
また、会話の内容をより具体的にまとめたい場合には、多くの文字を書き込める「台本形式」で作成する方法もあります。営業スタイルやトークスクリプトで重視するポイントに応じて、適切な形式を選択すると良いでしょう。
トークスクリプトの基本的な流れ
営業部門で扱う商材や、めざす目標によっても異なりますが、一般的なトークスクリプトには基本的な流れがあります。ここでは、トークスクリプトの基本的な流れについて解説します。
1. あいさつ・自己紹介をする
商品やサービスの紹介をスムーズにはじめるためには、最初に相手へ好印象を与えることが大切です。そのため、商品紹介の前にあいさつや自己紹介をしましょう。
このとき、相手の警戒心を和らげるためにも、堅苦しいあいさつではなくやわらかく丁寧なあいさつと、相手との距離が縮まるような自己紹介を心がけることが大切です。自己紹介も、相手との関係性を築くためにどのようなアプローチが効果的かを考え、そのポイントをメモしておくと良いでしょう。
2. 自社の商品やサービスのメリットを提示する
本題に入る前に、自社のサービスのメリットを説明する必要があります。この段階で相手の興味を引けなければ、その後の説明が効果的に伝わりにくくなってしまいます。
自社のサービスや商品が解決できる問題や提供する価値を示し、それを本題につなげるようにしましょう。ただし、メリットを並べるだけでは、自分事としてとらえてもらいにくくなるため、興味を引きつける質問や提案を織り交ぜることがポイントです。
3. 相手の課題に合わせてサービスや商品を提案する
相手の興味を引いたあとは、自社のサービスや商品の提案に移ります。このとき、導入事例を複数用意し、相手の抱える課題に近い事例を選びながら、さまざまな角度から説明します。
自社のサービスを単に紹介するのではなく、相手の課題を念頭に置いて説明することがポイントです。そのため、相手の課題に対応する複数のトーク内容を準備しておくことが必要です。
また、相手の納得度を高めるためには、抽象的な言い方を避け、データや数字など具体的な情報を用いて説明すると効果的です。
4. クロージング
トークスクリプトの最後には、「クロージング」を行います。クロージングは、自社の目標達成に向けて、相手の意志を確認し後押しするプロセスです。
このとき、強引に誘導するようなトークは避け、丁寧に対応することが重要です。相手の気持ちが固まっていない段階で強引に商品やサービスをすすめると、失注につながる恐れもあります。
なお、一度の営業でクロージングまで至らない場合もあるため、その場合には、次に顧客がとるべきアクションを提示することが必要です。
トークスクリプトのテンプレート
トークスクリプトを作成する際には、テンプレートを活用することもおすすめです。
ここでは、電話の場合と対面の場合のトークスクリプトのテンプレートをご紹介します。これらのテンプレートを参考に、自社用にカスタマイズして活用してみてください。
電話の場合
電話で営業する場合のテンプレートは、以下のような内容です。ここでは、相手企業の受付へ連絡する場合を想定して説明します。
最初のあいさつ | |
「お世話になっております。私は○○株式会社の□□と申しますが、▲▲部の●●様はいらっしゃいますでしょうか。」 | |
不在の場合 | 担当者がいる場合 |
「承知いたしました。本日はいつ頃お戻りになりますか。」 ※会社にいない場合 「お手数ですが、携帯電話番号などをお聞きしてもよろしいでしょうか。」 「承知いたしました。急ぎの用件ではございませんので、あらためてご連絡させていただきます。」 | 「ご請求いただいた弊社の資料について、ご案内いたしますので、お取次をお願いできますでしょうか。」 |
※担当者がすでに退職している場合は、「大変申し訳ございませんが、お伺いしたいことがございます。現在、当社が提供しております○○に関するサービスについて、後任の方や新たなご担当者様はいらっしゃいますでしょうか?」と尋ねる形で対応しましょう。
担当者と連絡ができたら、自己紹介とサービスの提案をしたうえで、面談を希望する旨を伝えます。アポイントを獲得するまでのトークスクリプトの例は、以下の通りです。
「□□の資料を送らせていただきました●●株式会社の■■です。先日は資料をご請求いただきましてありがとうございます。資料についてご覧いただけましたでしょうか。」 |
「もしよろしければ、資料をご請求いただいた理由について、教えていただけますでしょうか。」 |
「いろいろとお話しいただき、ありがとうございます。○○という課題についてですが、弊社が提供しているサービスがありまして、こちらが役立つと思われます。「▲▲」というサービス名をご存じでしょうか?」 |
「お話しいただいた課題についてサポートできるサービスですので、ぜひ詳しくお話しさせていただく機会をいただきたいのですが、ご興味はございますでしょうか?」 |
担当者の警戒心を和らげるために、最初にサービス名や相手にとってのメリットを伝えると効果的です。この時点で、相手が抱える課題を引き出す会話を展開することで、商談につながった際により具体的な提案をしやすくなります。
対面の場合
対面営業では、見込み顧客や既存顧客の課題を引き出すようなヒアリングを行う必要があります。営業活動での4つのヒアリング要素をまとめた「BANT条件(予算・決裁権・ニーズ・導入時期)」なども活用し、質問をすると良いでしょう。
顧客の課題やニーズを確認するためのトーク |
「御社のホームページで、○○という事業を行っていると拝見しました。現状、かなり注力されていると思いますが、●●の点でお困りではないでしょうか。」 |
顧客が達成したいことを確認するためのトーク |
「弊社の●●というサービスの導入に当たり、最終的に期待していることは何でしょうか。」 |
BANTCの確認をするためのトーク |
|
サービスや商品を導入する意思があるのかどうかを確認するためのトーク |
「提案内容や条件がそろった場合には、購入されたいと思いますか。」 |
商談のヒアリングでは、相手が簡単に回答できる質問から始めて、事業内容などを確認していきます。状況に応じて、回答を限定する質問(クローズドクエスチョン)と、相手が自由に答えられる質問(オープンクエスチョン)を使い分け、相手のニーズを掘り下げていくと良いでしょう。
トークスクリプト活用時・導入時の注意点
トークスクリプトは、適切に活用することで効果を発揮します。ここでは、トークスクリプトの活用・導入時の注意点について解説します。
会話はキャッチボールであることを意識する
会話は双方向のコミュニケーションです。ただ台本通りに話すだけではなく、相手の反応に合わせて臨機応変に対応することが重要です。台本を読んでいるような印象を与えることや、セールスの印象を強調しすぎることは避けましょう。
会話のキャッチボールを意識するためには、トークスクリプトを使って練習し、言葉遣いや会話の流れを確認することが大切です。具体的には、練習中に自分の声を録音することで、話し方や発音の改善点を見つけやすくなります。
営業経験が豊富な社員のスクリプトを参考にする
効果的なトークスクリプトを作成するためには、営業経験が豊富な社員のスクリプトを参考にすると良いでしょう。
営業経験を積んだ社員は、商品・サービスに関する知識や、目的を達成するために効果的な流れやフレーズを理解していることが多いです。また、自社の顧客の特徴や成功したケース、断られたケースも熟知している傾向があるため、さまざまなパターンのトークスクリプトの作成が可能です。
特に、営業経験が浅い場合や成果につながらず困っている場合には、営業経験豊富な社員のスクリプトを基に作成してみることをおすすめします。
よくある質問はまとめておく
営業活動では、商品やサービスの値段やプランによる違い、他社製品との違いなどはよく聞かれる質問です。頻繁に聞かれる質問に対しては、事前に用意しておくことで、急に質問された場合でも適切な回答をしやすくなります。
ベテラン社員であれば臨機応変に対応できるかもしれませんが、新入社員の場合は難しいケースもあるため、よくある質問をまとめておき、スムーズに対応できるようにしておくと良いでしょう。
トークスクリプトは随時改善する
トークスクリプトは、一度作成して終わりではなく、何度も改善を重ねることで精度を高められます。その際には、自社の視点だけではなく、「相手にとってわかりやすいか」「伝わりやすいか」という点も考慮しなければなりません。
また、営業活動を通じて何度も聞かれる質問や、肯定的・否定的な反応につながった質問などは、組織内で共有して改善することが重要です。
聞かれた内容や受けた反応をデータベース化することで、トークスクリプトの改善に役立てることができます。これにより、より効果的な営業トークを構築し、顧客とのコミュニケーション強化につながるでしょう。
まとめ
トークスクリプトを活用することで、話す内容や流れを明確にし、スムーズに営業活動を展開できます。導入する際には注意点もあるため、それらを押さえたうえで取り組むことが重要です。
トークスクリプトは営業スキルの向上や効率化に効果的ですが、さらに営業効率を高めるためには、営業DXサービス「Sansan」と併用することがおすすめです。Sansanを活用することで、顧客情報の一元管理や連携が可能になり、より効果的な営業活動や商談管理を実現できるでしょう。
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ライター
営業DX Handbook 編集部