顧客の囲い込みとは？効果的な4つの戦略と5つの施策例を紹介

顧客の囲い込みとは

顧客の囲い込みとは、既存顧客が他社へ流出するのを防ぎ、自社の商品やサービスを継続的に利用してもらうための戦略的なアプローチです。

自社から他社へ流出する理由としては、「商品を購入したものの、その後のフォローがなく、他社の商品に乗り換えた」や「会員特典が思ったより魅力的ではなく、更新を見送った」などのケースが考えられます。

このような状況が続くと、顧客の関心が薄れて最終的に自社との関係が途絶えてしまう可能性があるでしょう。

顧客を囲い込むには、顧客との接点を維持しながら満足度を高める取り組みが重要です。

例えば、購入後のフォローアップやロイヤリティプログラムを活用することで、顧客との関係を強化する。または、パーソナライズされたコミュニケーションを通じて、顧客が求める情報を適切なタイミングで提供するなども有効です。

顧客の囲い込みを成功させることができれば、LTV（顧客生涯価値）を向上させながら、長期的な売上基盤を構築できます。

顧客を囲い込むメリット５つ

顧客の囲い込みによってどのようなメリットが得られるのか見ていきましょう。

１．売り上げが安定する

顧客の囲い込みを強化すると、売り上げが安定して収益の見通しを立てやすくなります。

例えば、定期購入制度を導入して顧客の囲い込みを行った場合、毎月の売り上げが一定水準を維持しやすくなり、経営リスクを軽減できる可能性があります。また、リピーターが増えれば、新規顧客獲得にかかる負担を抑えながら、事業の継続性を高めることも可能です。

社内リソースを効率的に活用しやすくなるので、あいたリソースを他の成長戦略に集中させやすくなるのもメリットと言えるでしょう。

２．顧客獲得コストを削減できる

顧客を囲い込むことで、CAC（顧客獲得コスト）を削減できるのもメリットです。

新規顧客を獲得するには広告や営業活動など高いコストがかかります。
一方、既存顧客は比較的少ないコストで維持できるため、利益率を向上できるでしょう。

例えば、メールマーケティングや会員限定の特典を活用する対策は、追加の広告費をかけずに既存顧客の再購入を促せます。すでに信頼関係が構築されているので、販促活動の手間も抑えられるのです。

コスト削減の余裕を生かして新規事業や商品開発に投資すれば、事業全体の成長を促せるでしょう。

３．顧客データを蓄積できる

顧客の囲い込みは、継続的な取引を通じて顧客の購買履歴や嗜好に関するデータを蓄積できます。これにより、ターゲットに合った商品やサービスの提供が可能です。

例えば、ECサイトでは、購入履歴を分析して顧客ごとに最適なレコメンドを行い、購買意欲を高める施策を展開できます。また、蓄積したデータをもとに、より精度の高いマーケティング戦略を立てる対策もできるでしょう。

データを活用した戦略を取り入れることで、顧客満足度を向上させながら売り上げの最大化を目指せます。

４．ブランド価値を向上できる

顧客の囲い込みは、ブランドに対する信頼が高まって長期的なファンを獲得できるのもメリットです。

例えば、丁寧なアフターサポートやパーソナライズされたサービスを提供できると、顧客満足度が向上しやすくブランドの好感度が高まります。満足した顧客がSNSで商品を紹介したり、口コミを拡散したりすれば、新たな認知拡大にもつながるでしょう。

ブランド価値を向上させるには、一貫したメッセージやサービス品質の維持が不可欠です。

顧客にとって魅力的なブランド体験を提供する取り組みにより、競合との差別化を図れます。

５．新規顧客獲得へつながる

顧客満足度が高まると、口コミや紹介を通じて新規顧客を獲得できるのもメリットです。

満足度の高いサービスを提供できれば、顧客が友人や家族に紹介して新たな購買につなげられます。また、SNSでのシェアやレビューなどが増えることで、潜在顧客の興味関心を刺激できるでしょう。

新規顧客の獲得につなげるには、紹介制度やインセンティブを活用するのも効果的です。

既存顧客の満足度を高めながら、新たな顧客との接点を生み出すことで、売り上げの拡大を実現できます。

顧客の囲い込み戦略に効果的な４つの手法

顧客の囲い込み戦略を実現するには、戦略的な施策の取り組みが大切です。

ここでは、顧客の囲い込み戦略に効果的な手法について見ていきましょう。

１．カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを最大限に活用して成功体験を得られるよう支援する取り組みです。

例えば、SaaS（クラウド型ソフトウエア）サービスでは、導入後の手厚いフォローアップにより、顧客が十分機能を活用できるようにサポートできます。また、専任の担当者を設けて、顧客の課題に合わせた具体的な解決策を提供し、継続利用を促すことも可能です。

効果的なカスタマーサクセスを実践するには、顧客の利用状況をデータで把握しつつ、適切なタイミングでサポートを提供する取り組みがポイントになります。

長期的な関係を築くことで、リピート購入や契約更新につなげられるでしょう。

２．インサイドセールス

インサイドセールスは、メールや電話、オンライン会議を活用して顧客との関係を構築する営業手法です。

顧客が資料請求をしたタイミングでフォローの電話を入れたり、課題をヒアリングしたりすることで、より適切な提案が可能になります。定期的にメールを配信する取り組みは、顧客の興味を引き続けながら、適切なタイミングで商談につなげやすくなるでしょう。

インサイドセールスは、対面営業よりも効率的に複数の顧客とコミュニケーションを取れるため、リソースを抑えつつ、顧客との関係を強化できるのが特徴です。

顧客の興味関心を把握しながらアプローチを継続していけば、成約率の向上が期待できるでしょう。

３．ロイヤリティプログラム

ロイヤリティプログラムは、特典やポイントなどを顧客に提供して継続利用を促す施策です。

例えば、ECサイトでは購入金額に応じたポイントを付与して、リピート率を向上させやすくできます。また、高額購入者向けに限定イベントを開催すれば、特別感を与えてブランドへの愛着を深められるでしょう。

ロイヤリティプログラムを成功させるには、顧客にとって魅力的な特典を用意したり、継続的に利用したくなる仕組みを作ったりなどの対策が重要です。

会員限定の特典やキャンペーンを提供できると、競合との差別化をしつつ顧客満足度の向上につなげられます。

４．SNS

SNSは、顧客と接点を持ちやすいので、自社ブランドへの親近感を高めるのにおすすめです。

例えば、XやInstagramを活用して商品の使用例やキャンペーン情報を発信すると、顧客のリピート率向上に役立ちます。コメントやDMを通じて顧客と直接やり取りできれば、リアルタイムのフィードバックが得られて、迅速な対応が可能になるでしょう。

SNSをうまく活用できると、ブランドの世界観を伝えやすくなり、ターゲット層に対する影響力を強める効果があります。顧客の投稿をシェアする取り組みによっても、共感を生み出して自然な形での拡散が期待できるでしょう。

顧客の囲い込み５つの成功例

ここでは、顧客の囲い込みに関する5つの成功事例について紹介します。

１．携帯電話の料金プラン

携帯電話業界では、長期契約を促すためのさまざまな料金プランが提供されています。

例えば、継続利用者向けの割引や家族割引を導入する施策は、長期間同じキャリアを利用するメリットを生み出しています。余ったデータ容量を翌月に繰り越せる仕組みや、契約年数に応じた特典なども、解約のハードルを下げる有効打になっているでしょう。

これらの取り組みは、利用者にとって継続するインセンティブとなり、他社への乗り換えを防ぐ効果を持っています。

２．クレジットカードの還元プログラム

クレジットカード会社は、顧客に継続的な利用を促すため、還元プログラムを充実させています。

例えば、利用金額に応じてポイントやキャッシュバックを提供する仕組みが一般的です。

高額利用者にはゴールドカードやプラチナカードといった上位グレードを用意し、空港ラウンジの無料利用や専用コンシェルジュサービスなどの特典を提供している会社もあります。

また、公共料金の支払いやサブスクリプションサービスとの連携を強化する対策により、日常的にカードを使う習慣を根付かせる施策も参考になるでしょう。

利用頻度を高める複数の施策によって、顧客の囲い込みに成功している事例です。

３．航空会社のマイル

航空会社はマイレージプログラムを活用して、顧客の囲い込みを強化しています。

フライト距離に応じてマイルを付与し、特典航空券や座席のアップグレードに利用できる仕組みを提供。ホテルやレンタカー会社、飲食店などの提携企業と連携し、飛行機以外の場面でもマイルをためられる仕組みを作る施策によって、利用機会を拡大している点も特筆ポイントです。

また、上級会員制度を導入し、優先搭乗やラウンジ利用といった特典を付与することで、ブランドロイヤリティを高めています。

４．電子マネー

電子マネーは、ポイント還元を使って顧客の継続利用を促す代表的な事例の1つです。

例えば、チャージ額や決済額に応じてポイントを還元し、次回の利用時に割引として使える仕組みを導入しています。コンビニや飲食店、ネットショップなど、さまざまなサービスと連携できるため、利用機会を増やして継続的な利用を促す取り組みにも成功しています。

また、プリペイド型は「使いすぎを防ぎたい」というユーザーに向いており、ポストペイ型は「手間なく支払いたい」というニーズを満たせるため、幅広い層の囲い込みに成功しているのも特徴です。

５．ポイントカード

ポイントカードの導入は、顧客の囲い込みにおいて広く活用されている施策の1つです。

購入金額に応じてポイントを付与し、一定のポイントがたまると割引や特典が受けられるようになっています。顧客情報をもとにパーソナライズされたクーポンを配布して、再来店を促す施策も効果的です。

また、複数の店舗で共通して使えるポイントシステムを取り入れて、より多くの顧客の囲い込みに成功しているケースもあります。

顧客の囲い込みの失敗事例

顧客の囲い込みは、適切な施策を講じなければ逆効果になる場合もあります。

ここでは、顧客の囲い込みに関するよくある失敗事例を紹介します。

顧客に響かない会員プログラム

顧客にとって魅力を感じられない会員プログラムは、囲い込みの失敗事例としてよくあります。

例えば、ポイント還元率が低すぎる場合、顧客はポイントをためるメリットが感じられず、利用する価値を見いだせないでしょう。また、特典が一般的な割引やクーポンに限定されていると、他社との差別化が図れずに「このプログラムに入る理由がない」と判断してしまう顧客もいます。

会員プログラムを実施する際は、顧客にとって実用的な特典を用意して会員になるメリットを明確にする対策が重要です。

使われない会員アプリ

会員向けのアプリを提供しても、実際に利用されなければ顧客の囲い込みにはつながりません。

例えば、さまざまな機能を詰め込みすぎた多機能すぎるアプリは、使い勝手が悪く、顧客にとって不要な機能ばかりが目立つ結果になりがちです。また、アプリの設計が顧客のニーズに合っていない場合、ダウンロードされてもほとんど使われることなく放置されてしまいます。

LINEやGmailなど、日常的に利用されるアプリと比べて活用シーンが限定的なアプリでは、顧客の生活に浸透しない可能性が高いです。

直感的に操作できるシンプルさを保ちつつ、顧客が使いたくなるような仕掛け、特典などを定期的に配信していく取り組みが必要になるでしょう。

満足度を下げるサブスク

定期購入（サブスクリプション）は、適切に提供しなければ、顧客にとってストレスを感じる原因になります。

例えば、本来その都度購入すれば十分な商品を無理に定期購入化した場合、顧客の不満を招きやすくなるでしょう。実際に「使いきれない在庫がたまる」「必要のない時でも課金される」といった不満の声があがるケースは少なくありません。

また、解約の手続きが複雑になっていると、顧客は不信感を招いてネガティブなイメージを持つでしょう。

顧客の満足度を維持するためには、定期購入を提供しつつもスキップ機能やプランの変更などに対応することが大切です。

顧客の囲い込みに効果的なツール

顧客の囲い込みを成功させるには、自社に合った適切なツールを活用して顧客との関係を構築・維持することが重要です。

ここでは、顧客の囲い込みに役立つ代表的なツールを紹介します。

SFA（営業支援システム）

SFA（Sales Force Automation）は、営業プロセスを可視化して効率的な営業活動を支援するツールです。

例えば、案件ごとの進捗状況や商談履歴を一元管理して、営業担当者同士の情報共有をスムーズにできます。また、商談の傾向や成約率をデータ化し、成果の高い営業手法を分析してチーム全体のパフォーマンス向上につなげる対策も可能です。

SFAを活用することで、個々の営業活動を属人化させずにデータに基づいた改善ができます。これにより、営業戦略の精度を高めてより効率的な顧客アプローチが実現できます。

CRM（顧客管理システム）

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理して長期的な関係構築を支援するツールです。

顧客の連絡先や購買履歴、対応履歴を一括管理できるため、各担当者が適切なタイミングでフォローアップを実施できます。また、過去のやり取りを記録できるので、顧客ごとの嗜好や課題を把握し、パーソナライズされた提案が可能です。

CRMを導入すると顧客対応の質を向上させるだけでなく、ロイヤリティの高い顧客を育成しやすくなります。また、データを活用したマーケティング施策の最適化にも役立ち、企業の売上拡大に貢献します。

まとめ

顧客の囲い込みは売り上げの安定やコスト削減につながる重要な戦略です。

成功事例では、携帯電話の料金プランやクレジットカードの還元プログラムなど、長期的な顧客関係を築く施策を紹介しました。一方で、魅力のない会員プログラムや使われないアプリなど、顧客の満足度を下げる施策は逆効果になるため注意が必要です。

効果的な囲い込みには、顧客情報を適切に管理・活用する対策が欠かせません。

Sansanを活用すれば、名刺管理を通じて蓄積された顧客情報を一元化し、営業組織全体で共有できます。商談履歴を可視化できるため、最適なタイミングでのフォローが可能になり、顧客との関係を強化できるでしょう。