アップセルとクロスセルとは？違いやメリットなどを解説

アップセル・クロスセルとは？

アップセル・クロスセルとは、既存顧客の売上単価をアップするための営業施策です。

アップセルは上位モデルの提案によって、クロスセルは関連商品の提案によって、顧客単価の向上を図ります。

アップセルは上位モデルの提案による顧客単価のアップ

アップセルは、商品の購入あるいは買い替えを検討している顧客に、上位モデルを提案する営業手法です。

サブスクリプションでサービスを契約している顧客に上位モデルを提案する、リース契約の満了が近い顧客に再リースではなく上位モデルの契約を提案する、などもアップセルです。

アップセルは、既存顧客の売上単価アップに貢献します。

クロスセルは関連商品の提案による顧客単価のアップ

クロスセルは、購入の意向を固めた商品、あるいはすでに購入している商品の関連商品を提案する営業手法です。

購入する製品・サービス単体では満たされない部分を補完し、顧客満足度が高まる関連商品を提案します。アップセルと同様に既存顧客の売上単価アップに貢献します。

BtoBでは、既存顧客の定期的な訪問やメンテナンスの機会などに、利便性やコストダウンに貢献する関連商品・サービスを提案します。

アップセル・クロスセルを実施するメリット

アップセル・クロスセルの実施には次のようなメリットがあります。

1. 新規顧客獲得より低コストで実施できる
2. 機会損失を防ぐことができる
3. 顧客ごとのLTV最大化を図ることができる
4. 適切な提案によって顧客ロイヤリティを向上できる
5. 自社製品・サービスに対する社員の理解が深まる

１．新規顧客獲得より低コストで実施できる

マーケティングの世界でよく語られるのが「新規顧客への販売コストは、既存顧客への販売コストの5倍かかる」とする、いわゆる「1：5の法則」です。

厳密に5倍かどうかは別として、自社商品を認知していないターゲットにゼロからアプローチする新規顧客への販売が、既存顧客への販売に比べてはるかにコストがかかるのは事実です。

同じ商品を新規顧客に販売するより、既存顧客に販売する方が、営業コストは数分の一で済みます。

したがって、営業のリソースを新規顧客獲得にのみに注入せず、既存顧客への働きかけを行うことで、確実な利益につながりやすくなるともいえます。

２．機会損失を防ぐことができる

既存顧客に上位モデルへの買い替えや関連商品の購入のニーズがあるのに、それを捉えられないのは「機会損失」そのものです。

単なる機会損失にとどまらず、顧客を競合他社に奪われるリスクもあります。

たとえば、会計年度の期末や予算策定時期など顧客が新たな予算を組むタイミングはアップセル・クロスセルの営業チャンスとなるため、そこに焦点を合わせて提案の準備をすると効果的です。

３．顧客ごとのLTV最大化を図ることができる

LTV（Life Time Value）は、顧客と自社とが取引を開始してから終了するまでにもたらされる利益や価値を示す指標です。

サブスクリプションビジネスが普及してから、LTVが特に重視されるようになりました。

毎月定額の利用料でサービスや商品を継続して提供するサブスクリプション契約が、アップセル・クロスセルされて長期継続するのは、「わずかな営業コストで大きな利益」をもたらすからです。

LTVは次の式で算出されます。

LTV＝平均顧客単価×利益率×購買頻度×継続期間

アップセル・クロスセルによって、顧客の平均単価、購買頻度、継続期間が向上し、LTVの最大化を図ることができます。

４．適切な提案によって顧客ロイヤリティを向上できる

アップセル・クロスセルの提案は、顧客の潜在ニーズへの訴求のチャンスです。

顧客のより充実した商品（サービス）体験を目指して、顧客自身が十分に意識していないニーズを捉えて提案します。

適切な提案をし、快適な使用体験を提供することにより、顧客満足度が高まり、製品や企業に対する顧客ロイヤリティが高まります。

顧客単価の向上は、顧客からみると経費（コスト）の上昇に他なりません。コストの上昇を上回るベネフィットに納得してもらえる提案ができないと、不信感を生んでむしろ顧客ロイヤリティを下げる恐れがあります。

５．自社製品・サービスに対する社員の理解が深まる

アップセル・クロスセルは、競合他社にはない自社製品の価値・特徴が、顧客の潜在ニーズとマッチすることで成功するため、自社の製品やサービスに対する広く深い理解が重要です。

適切に顧客への提案を行うために自社のサービスについて学ぶ必要があるので、結果的に自社製品・サービスに対する社員の理解も深まっていくでしょう。

アップセル・クロスセルの具体例

BtoB営業におけるアップセル・クロスセルの具体例を紹介します。

アップセルの例には、リース、フリーミアム、サブスクリプションなどの契約更新の際の上位モデルの提案があります。

クロスセルは、会計ソフトを利用中の顧客に労務管理ソフトの併用を勧めるなど、関連商品の導入を提案します。

アップセルの例

アップセルによって売上単価の向上が期待できるサービスには、次のようなものがあります。

• オフィス機器、社用車などのリース
• Webサービス、ITツールなどのフリーミアム（無料プランから有料プランへの移行）
• サブスクリプション

リース

リース契約は、やがて契約満了日がくること、技術革新が高速化していることなどから、アップセルの提案機会が多い分野です。

しかし、契約満了日が近いという理由だけで、上位モデルの契約を提案しても顧客は納得しません。

提案された上位モデルが、再リースによるコストダウンを上回るベネフィットがあると納得できなければ、その提案は強引なセールスと受け止められます。

残りの契約期間だけを見て、ノルマ達成のために営業するのではなく、現状のモデルで生じている顧客の課題に着目して、ソリューションとなる提案をすることが肝要です。

フリーミアム

フリーミアムは、フリー＋プレミアムを連結した造語で、Webサービスで多くの例が見られます。

ChatworkやSlackなどの社内コミュニケーションツールなど、無料プランで導入の垣根を低くして、ツールの有用性を認識してもらった上で有料プランへの移行を促しています。

Webサービスでは、95％が無料ユーザーでも、残りの5％が有料ユーザーならビジネスが成立するとされています。

フリーミアムのシステム構築では、無料プランにどの程度の利用価値、使い勝手を与えるかがポイントです。無料プランの利用価値があまりに低いと、有料プランに移行する前に、サービスから離脱する可能性が高くなります。

サブスクリプション

月額有料プランのユーザーに、上位プランを提案するのが、サブスクリプションのアップセルです。

利用状況やサポート実績などを分析し、上位プランの顧客のベネフィットを把握して提案することが重要です。

クロスセルの例

クロスセルは、すでに利用中の製品やサービスを補完し、利用価値を高める関連商品の提案のことです。

例えば、ITツールのユーザーに、より強化されたセキュリティーソフトの導入を提案する、現在利用中のツールと連携することでより業務効率が向上する関連ツールを提案するなどがあります。

アップセル・クロスセルを成功させるポイント

アップセル・クロスセルを成功させるには、次のようなポイントがあります。

1. 顧客の課題や悩みに視線を合わせて提案する
2. 緻密な顧客管理の下に適切なタイミングで提案する
3. NPS®の活用などにより顧客ロイヤリティを見極める
4. ダウンセルが必要な場合もある

１．顧客の課題や悩みに視線を合わせて提案する

アップセル・クロスセルは、顧客にとっては経費の増加となるため、顧客が現在抱えている課題や悩みを解決する提案でなければ受け入れてもらえません。

顧客の課題や悩みを発見するには、企業の経営動向、購入状況、問い合わせの内容など、さまざまな顧客データを集約、分析し、顧客の今と将来をできるかぎり把握する必要があります。

Sansanは、名刺や企業情報、営業履歴を一元管理し、全社で共有できる営業DXサービスです。Sansanを導入することで、アップセル・クロスセルに必要な、顧客の決算月や導入ITサービス、企業動向などがわかります。

２．緻密な顧客管理の下に適切なタイミングで提案する

提案のタイミングも、アップセル・クロスセルを成功させるための重要なポイントです。

具体的には、人事異動でキーパーソンが替わったときは、新体制の下で顧客企業に何らかの動きが生じやすいタイミングです。早めにキーパーソンに接触して、提案の可能性を探る必要があります。

そのためには、顧客から得られた情報や接点を常に更新し、チームで共有できる仕組みが必要です。

例えば、Sansanはユーザーに、共同通信社、ダイヤモンド社、日刊建設工業新聞社などから提供された情報を独自にまとめて「人事異動情報」としてニュース配信しています。

このようなタイムリーな情報を活用することで、適切なタイミングでアップセル・クロスセルを提案ができる可能性が高まります。

３．NPS®の活用などにより顧客ロイヤリティを見極める

同じ課題や悩み、ニーズを抱える顧客でも、自社へのロイヤリティが高い企業ほどアップセル・クロスセルの成功率は高いため、優先的に提案すべきです。

顧客満足度を測り、ロイヤリティを見極める方法として注目されているのがNPS®（ネット・プロモーター・スコア）です。

NPS®は、顧客が商品や企業をどのくらい信頼しているかを数値化します。「商品をどの程度親しい人にすすめたいと思うか」という1つの質問の回答から、顧客を「批判者」「中立者」「推奨者」の3つに分類します。

推奨者に対しては、推奨の理由を深堀りすることで、アップセル・クロスセルの提案の方向性が見えてきます。

４．ダウンセルが必要な場合もある

顧客と長期にわたって良好な関係を築き、LTVを最大化するには、ときにはダウンセルが必要な場合もあります。

ダウンセルとは、あえて低価格の下位モデルを提案し、サービスの利用継続を促す営業手法です。

顧客のサービスの利用状況、経営動向などを見てダウンセルを行うことで、顧客の信頼を獲得できるケースは少なくありません。

まとめ

アップセル・クロスセルは、既存顧客の単価アップや顧客ロイヤリティの向上に寄与する重要な営業施策です。

戦略的にアップセル・クロスセルを実施するには、CRMなどの顧客管理ツールを活用して緻密な顧客管理を行い、顧客ニーズや提案のタイミングを見極める必要があります。

Sansanは、名刺や企業情報、営業履歴を一元管理して全社で共有できるようにすることで、売上拡大とコスト削減を同時に実現する営業DXサービスです。効果的なアップセル・クロスセルをサポートします。