城東テクノは、主に木造住宅向けの建築部材を開発する、創立60年のメーカーです。「ユニークな建材で長持ち住まいを支える」をコンセプトに、建築現場で発生する困りごとの解消を目指して、日々お客様の声に耳を傾け、商品開発に活かしてきました。
　実際にお客様とコミュニケーションを取るのが、全国18拠点にいる約70名の営業担当です。日常的にお客様と面談し、商品提案やニーズのヒアリングをしています。ただ、営業リソースが限られているため、会えないお客様とはコミュニケーションが取りにくいという課題がありました。この課題を解決するために、マーケティングによる顧客リーチを強化したいと考えました。

　マーケティングの理想は、営業をしなくても商品が売れる仕組みを作ることだと考えています。その理想を実現するために、近年はさまざまなデジタルマーケティングのツールがあるわけですが、まずは顧客情報がデータベース化されていないと手も足も出ません。
　2017年当時、顧客情報は属人的に管理されていて、マーケティングに活用できるような状況ではありませんでした。当時は、約3万件の顧客情報が手動でシステムに登録されていましたが、担当者によって登録された情報の精度はバラバラ。メールアドレスに至っては、全体の数％しか登録されていないような状況でした。さらに、未登録の顧客情報が多数あったことも分かりました。
　そこで顧客データベースの構築を目的に、2018年12月にSansanを導入。わずか2カ月で顧客情報は3万件から13万件へと約4倍に増加し、マーケティングに活用するための顧客データベースの準備が整いました。

   Sansanで顧客リストを整え、まずはメールマーケティングに着手しました。β版として地域限定での配信をしながらコンテンツや配信タイミングなどのテストを重ねました。ある程度のパフォーマンスが見込めるようになり、休眠顧客からの案件も生まれ始めました。
　2020年4月からはメールマガジン『BASE』の配信をスタート。現在、3万人以上の方々に購読いただいています。 　近ごろ主力になっているウェビナー案内メールの平均的な開封率は23％、リンクのクリック率は8％、コンバージョン率については40％にまで高めることができています。その結果、直近のウェビナーでは600名を超える応募をいただけるまでになってきました。

   メールマーケティングの取り組みは営業部でも話題となり、既存顧客にメールマーケティングを仕掛ける拠点や営業担当者が出てきました。それを見た別の営業担当からSansanのメール配信機能の使い方の相談を受けるなど、良い循環が生まれています。
　現在、メールマガジンとは別に営業担当者自らがSansanのメール配信機能を利用して、月平均3000〜4000通ものメールを配信しています。メールの内容は商品の提案やウェビナー案内などが多く、既存顧客を掘り起こす仕組みとして機能しています。驚いたのは、営業担当から「開封されやすい曜日と時間を知りたい」「ABテストがしたいので、タイトルの付け方についてアドバイスが欲しい」といった質問が出るようになったことです。
　2020年の春以降は、新型コロナウイルスの影響で、お客様を訪問することが以前と比べて難しくなっています。しかし、Sansanを活用したメールマーケティングで、訪問はできなくてもお客様に情報を届けられるため、営業担当者から引き続き重宝されています。

   当社では異動や組織変更によって、営業担当者が交代することが頻繁にあります。その際には、前任者と後任者が2〜3日をかけて挨拶回りをするのですが、短期間で全てのお客様にお会いすることは難しく、置いてきた名刺を必ず確認いただける保証もありません。
　そこで近ごろ営業部で取り組み始めたのが、Sansanのメール配信機能とオンライン名刺を利用したご挨拶です。まずは前任者から異動を伝えるお礼メールに、後任者のオンライン名刺のURLを添えて送信します。その後、後任者の着任挨拶メールにも同じURLを入れることで、二度にわたって名刺交換を促せます。そうすることで、後任者がお客様と名刺交換できる可能性が高まりました。
　今までならご挨拶が行き届かず、途切れていたかもしれないご縁を「何かあった時に思い出していただける関係」として維持できるようになりました。
　2021年の3月末に異動した5人が、合計1108通の引き継ぎメールを送りました。開封は417件で37.7％、オンライン名刺のURLのクリックは302件で27.3％となりました。これまでは5人で1日20社ほどのお客様にしかご挨拶できていなかったことを考えると、短期間で多くのお客様に名刺をお渡しできたという点で引き継ぎが大きく効率化されました。

   オンライン名刺は会話のきっかけになることも多いと聞きます。まだ物珍しいサービスなのでお客様の記憶にも残りやすく、初回の電話や商談でのアイスブレイクとして役立っているそうです。　また、ウェビナーでもオンライン名刺を活用しています。ウェビナーの合間で社員が登場するシーンや、ウェビナーの講師の背景スライドで、オンライン名刺のQRコードを表示しています。数件のレスポンスは得られているので、この結果をさらなる成果につなげていきたいと考えています。

   2021年からは、Sansan Data Hubの利用も開始しました。目的は、顧客情報を正規化し適切に統合して、CRMやMAに連携させて活用するためです。それまで営業担当者の経験と勘と個人の力量に頼ってセールスをしていたのが、今後はメールの開封の有無、参加したウェビナー、アンケートの回答といったデータを踏まえてセールスができるようになります。
　ただ、マーケティングの施策からいきなりフィールドセールスにつなげることは、効率的ではありません。そこで、当社では2021年4月にインサイドセールス部門を創立。マーケティング・インサイド・フィールドの3部署で連携して生産性の向上を目指しています。

   これから取り組むのは、まだ誰も見たことのないマーケティングで成果を出すことです。
　そのときにキーとなるのが、60年の取り組みの中で当社をご愛顧いただいてきたお客様との接点データです。いま企画しているのは、Sansan、CRM、MAで集めたデータを利用した、定期的な大規模マーケティングリサーチです。そして、そこで得たお客様のニーズや現場の困りごとを、新たな商品やサービスの開発に活かしていきます。
　また、それらの情報をメールやウェビナーのコンテンツ制作に活かし、お客様が本当に必要とする情報を発信し続けていきます。こういった取り組みの結果として、「あの城東テクノの商品なら使おう」と思っていただける企業になる未来を、私たちは目指しています。